Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убытки

Деловые отношения окружают человека во всех сферах жизни. Мы обмениваем на деньги товары, услуги и различный сервис. Эти действия сопровождаются спектром прав и обязанностей каждой стороны.

В случае с авиаперелетами компания обязуется предоставить пассажиру его доставку в указанный пункт назначения в нужное время, а также обеспечить выполнение определенных услуг.

Пассажир, в свою очередь, обязан оплатить билеты, иметь в наличии необходимые документы и соблюдать ряд правил в аэропорту и на борту самолета.

К сожалению, бывают случаи, когда перевозчик нарушает установленные договоренности. Чтобы компенсировать неудобства и восстановить справедливость, следует знать, куда подать жалобу на авиакомпанию.

Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убытки

Порядок действий при подаче жалобы

Ответ на вопрос, куда жаловаться на авиакомпанию в России, прост. Как правило, все претензии потребителей, связанные с нарушениями норм и ненадлежащим сервисом, обрабатывает Роспотребнадзор. Существует ряд правил, касающийся порядка подачи претензии.

С начала 2017 года каждый гражданин, в первую очередь, обязан подать претензию самому исполнителю, то есть авиакомпании, и только после этого обратиться в Роспотребнадзор.

В случае если несоблюдение правил перевозки пассажиров влечет за собой угрозу жизни и здоровью, жалоба на авиакомпанию в Роспотребнадзор подается без предварительного обращения к перевозчику.

 Рекомендуется обязательно подавать компании письменную претензию с уведомлением о ее получении.

Это поможет отстоять свои права в случае отказа перевозчика от возврата денежных средств и может послужить весомым доказательством при обращении в суд.

Если вы не знаете, куда писать жалобу на авиакомпанию или не хотите обращаться в Роспотребнадзор, можно позвонить на горячую линию перевозчика и обрисовать сложившуюся ситуацию.

Еще одним действенным способом является обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта.

Данная организация способна сурово наказать перевозчика: комплекс мер воздействия включает даже лишение прав на произведение вылетов.

  Опасно ли сейчас лететь в Доминикану

Однако, вернуть свои деньги и получить компенсацию ущерба при помощи агентства не выйдет, так как это не входит в сферу его деятельности. Обращение не должно быть анонимным, в противном случае оно не будет рассмотрено.

Знание правил перевозки пассажиров существенно упрощает споры с работниками авиации и представителями авиакомпаний, поэтому следует разобраться в отдельных наиболее вероятных ситуациях, чтобы выйти из них победителем.

Рассмотрим эти случаи подробнее.

Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убытки

Обязанности компании при задержке рейса

На время задержки рейса авиакомпания обязуется обеспечить сохранность багажа и направить пассажиров с детьми младше семи лет в комнату отдыха матери и ребенка. Дальнейшие действия перевозчика зависят от длительности ожидания:

  • Более 2 часов. По истечении данного периода пассажирам должны предоставляться напитки, а также возможность двух бесплатных звонков или электронных писем.
  • Более 4 часов. Работники авиакомпании обязаны обеспечить пассажиров горячим питанием, которое далее подается каждые 6 часов днем и 8 ночью.
  • Более 6 часов днем или 8 ночью. При такой длительной задержке пассажиров размещают в гостиницах или близлежащих отелях.

Вышеперечисленные услуги бесплатны, а их выполнение обозначено на законодательном уровне вне зависимости от причины задержки рейса.

 Несмотря на поданные напитки, пищу и возможность поселения в гостинице, задержка рейса влечет за собой неудобства и денежные потери.

Вы вправе обратиться в авиакомпанию с претензией и требованием возместить ущерб, приложив копии проездных билетов и прочих подтверждающих убытки документов.

Претензию можно подать лично или же отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Сохраните копию претензии: в случае отказа перевозчика от возмещения ущерба есть вариант радикальных мер, таких как подать в суд на авиакомпанию за задержку рейса. Право на возврат средств действительно в течение полугода с момента рейса.

При сумме иска, составляющей до 50 тысяч рублей, дело будет рассмотрено в Мировом суде, который обычно довольно быстро решает подобные вопросы. Если цена вопроса превышает 50 тысяч рублей, иск будет направлен в Федеральный суд.

  Пермский музей авиацииКуда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убытки

Действия при утере билета

Раньше компании не производили восстановление билета. Сейчас вы можете обратиться в кассу или авиакомпанию, где вам выдадут новый проездной документ.

Возврат стоимости билета

Существует ряд случаев, когда пассажир частично или полностью может вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилета. Возврат производится чаще всего в месте приобретения билета. В случае если пассажир возвращает проездной документ менее, чем за сутки до вылета, выдаваемая ему обратно сумма составит 75% от изначальной стоимости.

При покупке билета со скидкой более 40% условия возврата устанавливает авиаперевозчик.

Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убытки

Полный возврат денежных средств возможен по следующим причинам:

  1. Отмена рейса или его задержка.
  2. Внеплановое изменение в маршруте перелета.
  3. Отсутствие свободных мест на борту. Такая ситуация возможна, если было реализовано билетов больше, чем вмещает самолет или один из классов посадочных мест. Вы также можете отказаться от полета и вернуть свои деньги, если вам предложат место в классе ниже, чем было указано в билете.
  4. В случае опоздания на борт самолета по вине работников аэропорта. Так бывает, если вы вовремя явились на регистрацию, но долго пробыли в зоне досмотра или на сдаче багажа.
  5. Болезнь или внезапная смерть самого пассажира или его родственника, который должен был лететь тем же рейсом. В этом случае нужно предоставить подтверждающие факт этих обстоятельств документы.
  6. Ошибка в оформлении билета, совершенная продавцом.
  7. При возврате авиабилета за более чем сутки до вылета.

При опоздании на рейс по вине пассажира, наличии посторонних надписей и ошибок в билете, нанесенных им самим, вернуть деньги не удастся. Знание базовых прав и обязанностей как пассажира, так и перевозчика позволит существенно облегчить процесс перелета и добиться желаемого уровня обслуживания.

Источник: http://samoleting.ru/raznoe/kuda-podat-zhalobu-na-aviakompaniyu.html

Жалоба на авиакомпанию: куда написать?

Главная › ЖАЛОБА

30.08.2019 ???? 1 704

Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убыткиНа авиаперевозки распространяются нормы ГК РФ и Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей». Правовые акты позволяют обжаловать практически любое нарушение со стороны авиакомпании или ее отдельных специалистов. Хотя в перечень мер защиты может входить подача претензий или исковых заявлений, жалоба на авиакомпанию может оказаться более эффективным способом воздействия на перевозчика.

Когда можно подать жалобу на авиакомпанию?

Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются гражданским договором. Обычно аналогом договора выступает бумажный или электронный проездной документ (билеты, маршрут-квитанции, иные бланки).

В таких документах указан только минимальный перечень условий авиаперевозки, однако, права пассажира будут защищены:

  • законодательством РФ в сфере гражданского воздушного сообщения;
  • нормативными актами в сфере защиты прав потребителей;
  • внутренними правилами авиакомпании, которые распространяются на всех ее пассажиров.

Справка! Авиабилет носит характер публичного договора. Как только пассажир приобретет билет, на него будут распространяться единые правила перевозки, утвержденные компанией. В локальных актах могут предусматриваться различные условия для отдельных категорий пассажиров.

Если авиакомпания добросовестно соблюдает свои обязательства, оснований для подачи претензий, жалоб или исков не возникает. Однако даже при незначительных нарушениях со стороны перевозчика, его структурных подразделений или специалистов можно использовать любые законные способы защиты.

Жалобу можно подать в следующих случаях:

  1. при отказе продать билет, либо предъявлении незаконных требований при оформлении проездного документа (например, если для оформления билета на внутренний перелет по России требуют предъявить загранпаспорт);
  2. за отказ в регистрации на рейс, если пассажир выполнил все обязательные условия (вовремя явился на регистрацию, предъявил проездной документ и паспорт, не провозит запрещенных веществ и т.д.);
  3. за задержку рейса, т.е. нарушение сроков подачи воздушного судна в аэропорту отправления (дата вылета всегда указывается по местному времени, что нужно учитывать пассажиру);
  4. при предъявлении незаконных требований о взимании дополнительной платы, не предусмотренной правила авиакомпании или законом;
  5. на отказ в провозе багажа в пределах нормы, определенной федеральными правилами и локальными актами перевозчика;
  6. на ненадлежащее качество обслуживания в период пребывания в аэропорту, во время перелета, сдачи и получения багажа.

Так как при авиаперевозках применяется Закон о правах потребителя, перевозчик не сможет уклониться от рассмотрения претензий, иначе ему грозит штраф. Поэтому подавайте сразу претензию и жалобу. Это позволяет быстро добиться устранения нарушений, выплаты компенсации.

Куда подаются жалобы на авиакомпании?

Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убыткиПри выявлении нарушения можно попытаться урегулировать конфликт непосредственно с авиакомпанией. Для этого оформляется не жалоба, а заявление или претензия. Большинство лидеров рынка авиаперевозок осознают последствия, которые влечет подача жалобы. Поэтому даже при несогласии с требованиями пассажира решение может приниматься в его пользу. Это положительно скажется на репутации перевозчика, устранит длительные судебные тяжбы.

Если авиакомпания не реагирует на претензии и заявления, жалобу можно подать:

В Роспотребнадзор Если речь идет о нарушении прав потребителя (некачественный сервис, обман или мошенничество при продаже билетов, ограничение доступа к услугам и т.д.).
В прокуратуру Если действиями авиакомпании нарушены нормы федерального законодательства (прокурор вправе оказать помощь и при нарушении перевозчиком локальных актов, однако, на практике этого добиться сложно).
В Росавиацию Федеральное агентство воздушного транспорта осуществляет контроль за всеми российскими и международными перевозчиками.

В суд можно подать только исковое заявление. Жалоба в судебные органы на авиакомпанию не подается, так как она относится к частным (коммерческим) структурам. Однако незаконные решения должностных лиц перевозчика могут стать предметом обжалования.

Еще одним вариантом защиты интересов является подача жалобы в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП). Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Получить реальную помощь в ОЗПП сложно. Даже если жалоба будет рассмотрена в вашу пользу, никаких действенных мер эта структура предпринять не может.

Правила оформления жалобы

Жаловаться на незаконные действия авиаперевозчика желательно в письменной форме, хотя закон допускает и устный вариант обращения.

Однако, если гражданину придется подавать иск в суд, наличие письменной жалобы и ответа на нее поможет доказать правомерность требований.

Если же пассажир решил подать устную жалобу, нужно убедиться, что она зарегистрирована надлежащим образом. Обычно для этого направляется уведомление на электронную почту или через смс.

  Как написать жалобу на ТЕЛЕ2?

1. Как подать жалобу в прокуратуру?

В полномочия прокуратуру входит контроль за соблюдением законодательства. Поэтому перечень нарушений, по которым можно подать жалобу прокурору, весьма ограничен.

Обжалование будет целесообразным в следующих случаях:

  • если нарушены права и свободы, прямо указанные в законе (например, было отказано в приобретении билета, в допуске на рейс по проездному документу);
  • если действиями авиаперевозчика причинен вред жизни и здоровью пассажира, ущерб его имуществу (в этом случае речь может идти о возбуждении уголовного дела);
  • если авиакомпания нарушает правила лицензирования (например, осуществляет перевозку без лицензии эксплуатанта);
  • если нарушены права на защиту персональных данных пассажиров;
  • в иных аналогичных случаях, когда нарушено законодательство РФ.

Куда жаловаться на авиакомпанию: если отказываются возвращать деньги и возмещать убыткиВ 2019 году прокуратура рассматривала коллективные жалобы на авиакомпанию Победа. Перевозчик объявил о проведении крупной акции по продаже билетов по сниженным ценам. Однако акция была фактически сорвана, так как при попытке купить билет онлайн-сервис компании выдавал ошибку. Хотя окончательное решение по жалобам пока не принято, прокуратура уже обнародовала, что выявлено нарушение правил заключения публичных договоров.

Читайте также:  Рекламация: что это такое, образец как написать

Жалобу прокурору можно подать письменно, на личном приеме у прокурора, либо через сайт ведомства. Электронные обращения рассматриваются в общем порядке. Об итогах проверки и принятых мерах заявителю будет направлено письменное извещение.

2. Как подать жалобу на авиакомпанию в Роспотребнадзор?

Так как любое противоправное действие со стороны авиакомпании нарушает права потребителей, жалоба в Роспотребнадзор может оказаться самым эффективным вариантом защиты. Вот лишь незначительный перечень вопросов, по которым обжалование в указанное ведомство позволит инициировать проверку:

  • ненадлежащее качество оказания услуг – задержки рейса, опоздания по прилету, некачественное питание;
  • отказ в предоставлении услуг, гарантированных законом и локальными актами компании – непредставление гостиницы и питания при задержке рейса, отказ вернуть деньги за срыв перевозки, взимание платы за перевозку новорожденного ребенка и т.д.;
  • нарушение сроков рассмотрения претензий от пассажиров, выплаты обязательных компенсаций.

Внимание! Если Роспотребнадзор подтвердит нарушения при рассмотрении жалобы, с авиакомпании будет взыскан дополнительный штраф. Кроме того, ведомство уполномочено подавать обращения в суд в защиту неопределенного круга лиц.

Из наиболее громких случаев, когда Роспотребнадзор выступал в защиту пассажиров, можно выделить массовые задержки рейсов летом 2018 года. Жалобы были поданы на авиакомпанию Россия и аэропорт Домодедово, а по итогам проверки пассажирам была выплачена компенсация по международным стандартам.

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно непосредственно в это ведомство, через портал госуслуг. При проведении проверки обычно привлекаются специалисты Росавиации, так как при серьезных нарушениях может идти речь о приостановлении или отзыве лицензии эксплуатанта.

3. Жалоба в Росавиацию

Наименее эффективным способом защиты является обращение в Росавиацию. Жалоба в эту структуру будет оправдана, если было допущено нарушение условий лицензии на перевозки:

  • если компания нарушит стандарты международных перелетов;
  • если на рейс будет допущен самолет, не прошедший проверку безопасности;
  • если по вине пилотов или специалистов наземных служб причинен вред здоровью и жизни граждан;
  • если ненадлежащая эксплуатация воздушного судна привела к катастрофе.

В остальных случаях Росавиация может вынести предписание в адрес авиакомпании об устранении допущенных нарушений. Реальных последствий такая мера реагирования не повлечет, а для защиты прав придется обращаться в суд.

Жалобу в Росавиацию можно подать заказным письмом, на личном приеме в подразделениях службы, либо через сайт ведомства или портал госуслуг. О результатах проведенной проверки заявитель получит ответ по почте, либо через онлайн-сервисы.

Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?

При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.

Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:

  • при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
  • подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
  • направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.

Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.

Скачать образец жалобы на авиакомпанию

Источник: https://zakonportal.ru/zhaloba/zhaloba-na-aviakompaniyu

Как и куда написать жалобу на авиакомпанию | Компенсация.ру

Первое действие столкнувшегося с нарушениями со стороны авиаперевозчика пассажира — направление жалобы руководству авиакомпании на ненадлежащие действия персонала. После такого обращения проблема, как правило, решается по согласованию сторон.

Если устранить разногласия не удалось, ущемленному в правах гражданину целесообразно уведомить о злоупотреблениях ОЗПП, Роспотребнадзор, Росавиацию и прокуратуру. Желающим «наказать перевозчика рублем» потребуется подача иска в суд.

В этом материале пойдет речь о способах подачи жалоб на авиакомпанию в перечисленные выше ведомства и инстанции.

Общество защиты прав потребителей

  • путем отправки письменной жалобы заказным письмом с уведомлением о вручении в Москву на Смоленский бульвар, 7 (индекс 121099) или в близлежащее подразделение ОЗПП, подкрепив изложенную в обращении информацию доказательством факта нарушения прав потребителя (справкой из аэропорта в отказе от перевозки из-за отсутствия мест, копией авиабилетов, различными фото- и видеодоказательствами);
  • путем изложения сути проблемы в устной форме по т/ф +7 (499) 241-40-87/241-43-10, (495) 763-51-24 или по номеру близлежащего представительства ОЗПП;
  • путем отправки претензии на эл. почту mail@ozpp.ru (в идеале – изложить суть нарушения не в теле письма, а в прикрепленном вложении, подкрепив жалобу соответствующими доказательствами);
  • путем изложения сути конфликта уполномоченному сотруднику ОЗПП при личной встрече на Смоленском бульваре, 7 или в ближайшем представительстве ОЗПП (запись на прием – по т/ф +7 (499) 241-40-87);
  • путем онлайн-обращения через систему с искусственным интеллектом «КиберЮрист».

Уточнить правомерность предъявляемых претензий можно на сайте ОЗПП или через сервис «КиберЮрист».

Роспотребнадзор

  • путем изложения сути нарушения в личной беседе со специалистом ведомства, который, при необходимости, поможет оформить иск в суд;
  • по т/ф 8 (495) 785-37-41 (юрист ведомства подскажет алгоритм дальнейших действий);
  • путем отправки письменной жалобы в Москву по адресу: пер. Вадковской, 18, стр. 5 и 7 (индекс 127994) с приложением документов, подтверждающих правомерность претензии;
  • через сервис «Прием обращений» на сайте rospotrebnadzor.ru/petition (с авторизацией в ЕСИА и без оной).

Росавиация

  • по почте на адрес: Москва, Ленинградский пр-кт, 37 корп. 2, ГСП-3 (индекс 125993), с описанием сути проблемы и приложением подтверждающих факт нарушения документов;
  • на эл. ящик rusavia@scaa.ru (с изложением сути нарушения не в теле письма, а в прикрепленном вложении, с прикреплением соответствующих доказательств);
  • по т/ф +7 (495) 645-85-55/66-34 ;
  • по факсу +7 (499) 231-56-56;
  • на личном приеме в головном офисе Росавиации (на первом этаже, слева от входа);
  • на сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan (с заполнением онлайн-формы, указанием своих персональных данных и внятным описанием сути совершенного авиакомпанией нарушения; в качестве получателя жалобы указать Нерадько А.В.)

Прокуратура

(в случае наличия понесенных по вине перевозчика финансовых потерь при условии, что все попытки урегулирования проблемы с привлечением иных инстанций оказались безуспешными)

  • через почтовую связь (путем отправки заказного письма с уведомлением о вручении в территориальное подразделение надзорного органа; уточнять реквизиты для отправления письма лучше на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=);
  • на личном приеме по предварительной записи;
  • через интернет-приемную.

Суд

(мировой суд рассматривает претензии на суммы до Ք50 000, гражданский – свыше Ք50 000, при условии отказа авиакомпании в удовлетворении претензии).

Инициировать судебные разбирательства лучше с привлечением компетентного юриста. При самостоятельной подаче заявления целесообразно подготовить следующие документы:

  • квитанцию об уплате госпошлины;
  • иск с подробным описанием неправомерных действий перевозчика;
  • копию направленного в авиакомпанию требования на получение компенсации;
  • копии поданных ранее жалоб в прокуратуру и иные инстанции;
  • доказательства, подтверждающие наличие правонарушения.

Образец претензии в авиакомпанию

  • Руководителю авиакомпании (указывается ее наименование согласно информации, содержащейся в билете) от (фамилия, имя пассажира, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность), проживающего по адресу:
  • _________________________
  • ПРЕТЕНЗИЯ
  • Я, (фамилия, имя пассажира) имею заключенный с Вашей авиакомпанией договор перевозки, подтверждаемый купленным мною билетом (может быть оформлен в электронном виде) (серийный номер), на рейс ________ по маршруту
  • _______________ с датой вылета ____________.

Однако вплоть до настоящего времени авиакомпания свои обязательства по перевозке меня как пассажира в пункт назначения не выполнила, чем нарушила соответствующие положения п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса Российской

Федерации.

При этом, учитывая фактический период задержки (указывается время в часах), авиакомпания в нарушение соответствующих требований п.

92 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г.

№ 82 (далее – ФАП), не обеспечила доведение до пассажиров рейса информации о задержке или отмене рейса и о причинах задержки/отмены рейса (данная информация должна доводиться визуальным и/или акустическим

  1. способом).
  2. Кроме того, в нарушение требований п. 99 ФАП мне не было обеспечено бесплатное предоставление услуг, оказание которых для перевозчика в названных условиях (ввиду задержки/отмены рейса) является соответствующей обязанностью (далее указывается вид неоказанных услуг в зависимости от
  3. фактических обстоятельств:
  4. · предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  5. · два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  6. · обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  7. · обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов —
  8. в ночное время;
  9. · размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;
  10. · доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  11. · организация хранения багажа).

Принимая во внимание названные обстоятельства я на основании п. 2 ст. 795 Гражданского кодекса Российской Федерации отказываюсь из-за задержки рейса от перевозки, в связи с чем прошу вернуть мне провозную плату, т.е.

денежную сумму, уплаченную за билет.

С учетом соответствующих положений ст. 314 Гражданского кодекса Российской Федерации деньги прошу вернуть в семидневный срок.

  • При уклонении авиакомпании от исполнения данной обязанности я оставляю за собой право дополнительно на основании ст. 395 Гражданского кодекса Российской Федерации требовать уплаты процентов за пользование моими
  • денежными средствами вследствие их неправомерного удержания.

Также считаю, что в результате виновного бездействия со стороны авиакомпании и допущенного нарушения моих прав как потребителя мне был причинен моральный вред, право на компенсацию которого я имею на основании ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав

  1. потребителей».
  2. С учетом изложенного сумма моих претензионных требований составляет _________ рублей.
  3. Подпись, дата

Примечание: претензию при невозможности вручения полномочному представителю перевозчика следует направить по адресу места нахождения авиакомпании (указаны в Реестре лицензий эксплуатантов, размещенном на официальном сайте Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиации): http://www.favt.ru/favt_new/sites/default/files/reestr_licenzii.rtf.

Источник: https://kompensacija.ru/articles/kak-i-kuda-napisat-zhalobu-na-aviakompaniyu/

Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, куда жаловаться

Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Законодательство Российской Федерации стремится защитить права и интересы граждан, гарантированные Конституцией РФ.

Для этого созданы контролирующие структуры, в том числе Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Об обращении туда и пойдет речь далее.

Читайте также:  Жалоба на воспитателя детского сада: куда жаловаться и как написать

Законодательство по защите прав потребителей

Служба осуществляет надзор над обширным кругом вопросов:

  • соблюдение санитарных норм в любых общественных организациях;
  • контроль в жилищной сфере за разработкой проектов и строительством зданий с точки зрения соблюдения эксплуатационных требований;
  • качество при производстве и торговле продукцией;
  • дозы излучений радиации;
  • соблюдение эпидсостояния, биологической безопасности;
  • защита прав потребителей, в том числе при нарушении обязательств при оказании услуг;
  • деятельность банков, коллекторских агентств;
  • контроль лицензирования.

Основания для жалобы в Роспотребнадзор

При нарушении норм в указанных областях граждане имеют право обратиться в Роспотребнадзор.

Жалоба – понятие, принятое в повседневном обиходе. С точки зрения закона это обращение от гражданина, где он просит защитить или восстановить нарушенные права и интересы.

ВАЖНО: основание для обращения в Роспотребнадзор – объективное нарушение прав потребителя товара или услуги, гражданских прав, препятствие к их получению со стороны третьих лиц. Это зафиксировано в п. 4 ст. 4 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.

На что и на кого можно пожаловаться

В Роспотребнадзор можно подать жалобу на несоответствующее качество услуг или товаров, неисполнение обязанностей. Особенно остро несправедливость ощущается при оказании некачественных платных услуг. Например:

  • неудовлетворительное качество услуг, оказанных в автосервисе, если до истечения гарантийного срока эксплуатации запчасть вышла из строя;
  • на автомойке плохо помыли машину;
  • из химчистки вернулась испорченная вещь;
  • в магазине, кафе или ресторане продали некачественную еду;
  • произвели отключение электроэнергии неустановленным порядком;
  • покупателю отказывают в приемке техники на ремонт в сервисном центре;
  • в душевой фитнес-клуба не соблюдается санитарный режим.

Можно жаловаться и на конкретное лицо:

  • продавец отказался от возврата некачественного товара без объективных причин;
  • в салоне красоты после оплаты услуг кассир не выдал чек;
  • управляющий банком отказывается вернуть страховку по кредиту (нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. № 395-1);

Источник: https://skstroi.ru/esli-aviakompaniya-otkazyvaetsya-vozmeshhat-ubytki-kuda-zhalovatsya/

Как вернуть авиабилеты или деньги? Советы эксперта: что такое невозвратные билеты и как возместить испорченный отдых?

Покупка билетов на самолет заранее помогает существенно сэкономить на перелете. Однако никто не застрахован от возникновения различных обстоятельств, из-за которых путешествие приходится отменить.
Что делать в подобных случаях, как вернуть деньги за билеты и когда это можно сделать будет подробно рассмотрен ниже.

○ Законодательное регулирование

Если у вас возникла необходимость вернуть авиабилеты, нужно предварительно узнать, какие законодательные акты помогут вам защитит свои права. В данном случае нужно обратиться к соответствующим положениям:

  • ЗоЗПП.
  • Воздушного кодекса РФ.

✔ ЗоЗПП

Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (далее ЗоЗПП) регулирует возможность отказаться от товара, который:

  1. Не удовлетворяет заявленным исполнителем характеристикам.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

  • Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
  • Соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).
  • Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.
  • Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами (п.1 ст.27 ЗоЗПП).
  1. Перестал быть для него актуальным.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст.32 ЗоЗППП).

✔ Воздушный кодекс

Ст. 108 настоящего кодекса предусматривает возможность пассажира отказаться от перелета и устанавливает правила возврата уплаченных за билет средств. В соответствии с настоящим законом, положенная к возврату сумма зависит от того, насколько заранее пассажир заявил о своем отказе от рейса:

  • Если не позднее, чем за 24 часа до окончания регистрации, ему возвращается стоимость билета за вычетом расходов, понесенных компанией для оказания услуги.
  • Если позже указанного срока — за вычетом расходов авиаперевозчика и 25% от стоимости в качестве неустойки.
  • Если после окончания регистрации – возврат невозможен.

Вернуться

○ Что такое невозвратные билеты?

Многие авиаперевозчики устанавливают тарифы, по которым перелет возможен на весьма выгодных условиях. Но при этом предусматривается невозможность отказа от билета.

Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира (пп.4 п.1 ст.108 Воздушного кодекса РФ).

Таким образом, получается, что выгода дешевого тарифа предполагает риск потери денег, если перелет по каким-либо причинам будет невозможен.

✔ В каких случаях можно вернуть невозвратный билет?

Тем не менее, закон допускает, что в исключительных случаях деньги за такой вид билетов можно вернуть. Возврат полной стоимости возможен только в двух случаях:

  • Серьезная болезнь, подтвержденная документально.
  • Смерть пассажира (в этом случае на возврат могут претендовать его родственники).

Но если ничего глобального не произошло, а вы просто проспали свой рейс или застряли в пробке, попытайтесь вернуть хотя бы часть своих денег. Стоимость билета состоит из оплаты:

  • Перелета.
  • Налогов.
  • Сборов.

Невозвратным здесь является только тариф, по которому рассчитывается стоимость перелета. Налоги и сборы вы можете вернуть. Главное условие для этого – извещение авиаперевозчика о своих изменившихся планах до взлета. Но чем раньше вы это сделаете, тем больше шансов договориться с компанией.

Вернуться

○ Что такое вынужденный возврат?

Такой возврат оформляется, если перевозка пассажира не состоялась по вине авиакомпании.  В этих случаях понесенные расходы возмещаются пассажиру полностью. Ниже представлены ситуации, когда возврат считается вынужденным.

✔ Отмена или задержка рейса после регистрации

Если рейс задержали или вовсе отменили, авиакомпания обязана вернуть деньги за билет.

В этом случае обращение за компенсацией происходит после завершения регистрации на самолет, но, тем не менее, деньги должны быть возвращены.

Для этого вам нужно обратиться к работникам регистрационной службы и взять у них полетные купоны вашего билета. Без них он будет считаться использованным, несмотря на то, что самолет так и не улетел никуда.

✔ Изменение маршрута перевозчиком

В этом случае компания информирует пассажиров об изменениях в рейсе всеми возможными способами: через телефон, электронную почту или с помощью громкой связи в аэропорту.

После информирования, пассажир должен принять произошедшие изменения или отказаться от рейса. В первом случае ему оформляется новый билет по общим основаниям.

Если же пассажир отказывается лететь по измененному маршруту, ему возвращается полная стоимость билета.

✔ Вылет перенесён на более ранний или поздний срок

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п.1 ст.28 ЗоЗПП).

К направляемой претензии нужно приложить документальное подтверждение понесенных убытков (стоимость часа пребывания в пункте назначения, расходы на ночлег и т.д.).

✔ Невозможность авиакомпании предоставить место пассажиру

Если имеется билет в экном-класс, в котором не оказалось мест, перевозчик производит повышение класса перелета и предоставляет пассажиру место в бизнес-классе. Если же был оформлен билет первого класса, а размещение в нем невозможно – пассажира размещают в эконом-классе и возмещают разницу в стоимости билета.

✔ Неправильное оформление билета

Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок. Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (п.2 ст.102 Воздушного кодекса РФ).

Согласно настоящему закону, авиакомпания оставляет за собой право предусматривать допустимость ошибок в оформлении билета. Если пассажир обнаружил опечатку в данных, нужно немедленно связаться с перевозчиком и согласовать с ним последствия допущенной ошибки.

✔ Болезнь пассажира, членов его семьи или смерть близких родственников

Эти факторы являются основанием для возврата билета и получения компенсации. Членами семьи при этом считаются родители пассажира, его супруг(а) и дети. К близким родственникам относятся бабушки и дедушки, родные или сводные братья и сестры, а также, внуки. Чтобы вернуть стоимость билета нужно представить документальное подтверждение факта болезни или кончины родственника.

Вернуться

○ Можно ли вернуть билет после вылета самолета?

Просто сдать билет и получить назад свои деньги уже не получится, если самолет уже улетел. Но можно оформить перенос даты путешествия. Алгоритм действий зависит от политики авиакомпании. Вы можете заплатить штраф и перенести свой рейс на следующий самолет. Такой вариант достаточно выгодный по сравнению с покупкой нового билета.

Вернуться

○ Куда обращаться, если компания отказывается вернуть деньги?

Данный спор решается в досудебном или судебном порядке. Вы можете сначала направить досудебную претензию в адрес перевозчика, а если это не подействует, то составить иск в суд. В каждом случае желательно обзавестись помощью адвоката, который будет вести все переговоры и строить защиту.

Вернуться

○ Судебная практика

Как правило, суд встает на сторону пассажира и обязывает перевозчика вернуть компенсацию за билеты, что подтверждается судебной практикой. Одним из подтверждения этого является судебное заседание от 13 января 2015 года, где рассматривался иск гражданки Суязовой против Аэрофлота.

Истец оплатил три билета в Индию в сентябре 2014 года, затем передумал туда лететь, о чем известил компанию еще в октябре. Однако перевозчик отказался возвращать компенсацию.

Суд встал на сторону Суязовой и постановил вернуть ей компенсацию за моральный ущерб, а также потребительный  штрафа в размере 50% от стоимости иска.

Подобные случаи в судебной практике нередки, поэтому, если компания отказывается возвращать компенсацию, обращайтесь в судебные органы для решения своего вопроса.

Вернуться

○ Советы юриста:

✔ Из-за вынужденной задержки на работе опоздал на самолет, могу ли я вернуть деньги за билет с авиакомпании или мне попытаться взыскать его стоимость с начальства?

Ваше отсутствие на регистрации и нарушение срока уведомления о том, что вас не будет на борту, оставляют перевозчику право отказать вам в выплате компенсации. Лучше обратиться с этим вопросом к работодателю, по вине которого произошло опоздание.

✔ Собирались семьей на отдых, но перед вылетом на курорте начались массовые беспорядки. Естественно не полетели, можно ли вернуть деньги, обратившись в авиакомпанию?

В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», отказ от тура возможен при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху. В этом случае клиенту возвращается стоимость тура полностью, в том числе и расходы на авиабилеты.

Читайте также:  Обеспечение бесплатными лекарствами: как и где можно получить льготные рецепты для онкобольных, инвалидов и беременных

Вернуться

В этом видео Вы узнаете о правилах возврата авиабилетов.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Источник: https://topurist.ru/article/54063-vozvrat-aviabiletov.html

Чарджбек: как вернуть деньги за билеты, если авиакомпания банкрот

Собрав документы, идём в отделение банка. Объясняем ситуацию и просим заявление на оспаривание транзакции. Если такое есть — заполняем необходимые данные.

Если у банка нет утвержденной формы — пишем историю в свободном изложении с обязательным указанием всех данных — ФИО, паспортных данных, номера карты и счёта, даты транзакции, суммы платежа и кода основания для оспаривания. Прилагаем все принесённые документы и ждём результата.

Скорее всего, сотрудник примет все документы, даст вам номер обращения, по которому вы сможете отслеживать статус, и сообщит сроки ответа. Срок рассмотрения составляет до 60 дней — зависит от банка.

Сам возврат по статистике занимает от месяца до трёх (в отдельных случаях и до полутора лет). Если по каким-то причинам вам отказали в приёме заявления, попробуйте в другом отделении банка.

Если вам отказали в возврате, ссылаясь на недостаточное количество доказательств, вы можете попробовать ещё раз. Если же отказали снова… Впрочем, надеемся, что до этого не дойдёт.

Личный опыт

Я купила два билета Москва-Париж-Порту авиакомпании Aigle Azur на новогодние праздники ещё в мае 2019 года — через одно билетное агентство. О банкротстве и отменах стало известно в начале сентября.

Авиакомпания повесила на сайте открытое письмо и приложила форму для обращений — на которые, конечно, никто не отвечал. Но копия обращения приходила в почту — это пригодилось в качестве доказательства, что я пыталась урегулировать вопрос до обращения в банк.

Агентство прислало письмо: сочувствуем, но ответственности не несём. Это письмо тоже пошло в подборку доказательств.

На тот момент я ничего не знала о процедуре чарджбек и собирала информацию по крупицам. Когда я подавала первое заявление, мне дали бланк претензии к работе банкомата.

Искренне расписала всё, что могла, и такое странное заявление без каких-либо сканов у меня приняли и на полном серьёзе рассмотрели в течение двух недель, прислав ответ — ваших доказательств недостаточно, рекомендуем обратиться повторно.

В следующий раз я пришла более подготовленной в то же отделение банка и попала к тому же сотруднику — он тоже оказался более подготовленным. Заполнила нужный бланк, приложила все письма, получила номер обращения и обещание рассмотреть мою проблему в течение двух недель.

В заявлении я отдельно сделала упор на даты — несмотря на то, что с момента покупки прошло почти полгода, о банкротстве стало известно три недели назад. Ответ оказался положительным — теперь ждите. Даже в Mastercard позвонила — там меня убедили, что всё будет хорошо.

А деньги вернули мне на карту через 50 дней с момента подачи «правильного» заявления.

Источник: https://biletix.ru/blog/posts/aviakompaniya-bankrot-kak-vernut-dengi-za-bilety-ili-vsyo-o-chardzhbeke/

Жалоба на авиакомпанию: образец, куда и как пожаловаться

Передвижение отечественными и зарубежными авиалиниями влетают в копеечку и могут сильно потрепать нервы. Утеря багажа, задержка вылета, опоздание, отказы в регистрации, «несуществующие» билеты в системе и т.д.

– все это может испортить отдых или деловую поездку, в которых совершенно недосуг думать о проблемах.

Именно на спешке и нежелании что-то предпринимать и играют авиакомпании, зная, что человек предпочтет обойтись малой кровью вместо того, чтобы подавать претензии или идти в суд.

А зря. Ведь при возникновении реальных нарушений наказать перевозчика достаточно просто.

Основания

При покупке билета на самолет вы заключаете договор о предоставлении вам услуг за денежные средства.

Как правило, произведенная оплата говорит о том, что вы согласились на условия предоставления подобных услуг.

Авиакомпании часто имеют разные нормы для разных категорий билетов, однако жаловаться можно, если согласно договору и условиям самой авиакомпании вам не оказали услугу или оказали не в той мере.

Поэтому, жалобы в адрес авиаперевозчика часто включают в себя следующие ситуации:

  • Отмена рейса без уведомления, произведения перерасчета или предоставления места на другом рейсе того же направления. Как правило, при покупке вам должны сообщить обязанности компании при таких случаях – если рейс отменен по вине аэропорта или каких-то катаклизмов, жалоба способна повлиять на возврат полной стоимости билета. Однако, чаще всего, компании перебронируют вас на другой доступный рейс в рамках той же ценовой категории – если цена выше, платить вы не обязаны;
  • Задержка рейса свыше нормы, а также непредоставление обязательных услуг на время ожидания со стороны авиакомпании. Законом установлены особенные правила в случае, если рейс задерживается. Так, ожидание свыше двух часов обязывает авиакомпанию предоставлять бесплатно напитки клиентам, свыше 4 часов – предоставить бесплатный горячий обед, свыше 6 часов (в дневное время) – предоставить бесплатный номер в отеле. Обычно эти правила указываются в правилах перевозки, и, если они нарушаются, подача жалобы является обоснованным действием;
  • Произошла потеря вашего багажа, вследствие чего вы потратились на его обнаружение или покупку новых вещей;
  • Вас не посадили на рейс и не предоставили место на схожий в пределах ближайших 12 часов, если компания продала больше билетов, чем мест в самолете;
  • Ваш электронный билет был утерян, но сотрудники авиакомпании не смогли распечатать вам новый, так как вас нет «в базе». При переходе на электронные билеты распечатки можно даже не брать с собой – достаточно паспорта, на который была произведена бронь. Однако некоторые авиакомпании пользуются этим, чтобы взять деньги ни за что, и клиент у стойки регистрации узнает, что его билета не существует. Это прямое нарушение ваших прав;
  • Вам не предоставили на борту специальное питание, хотя вы проинформировали об этом авиакомпанию при покупке билета;
  • В электронном билете были допущены опечатки, вследствие чего вас не пустили на борт;
  • Если происходило разбирательство на стойке регистрации, из-за чего вы опоздали на борт;
  • Если самолет опоздал к месту стыковки, и вы не успели на следующий сегмент маршрута;
  • Авиакомпания отказывается возвращать деньги за билет согласно своим же правилам, которые вы соблюдали;
  • При возврате авиабилета с вас удержали комиссию, которая не была озвучена заранее в правилах перевозок;
  • Авиакомпания не проинформировала о правилах провоза багажа;
  • Хамство, грубость, угрозы или халатное отношение сотрудников авиакомпании.

Как вы видите, нарушение может возникнуть в любой момент вашего путешествия, поскольку перевозка пассажиров авиатранспортом задействует огромное количество людей и технических систем. И те, и другие способны подвести.

Куда жаловаться

Все жалобы на перевозчика можно подавать в течение 6 месяцев после даты возникновения нарушения или вашего рейса.

При этом, сначала нужно попробовать уладить вопросы с самой авиакомпанией, как бы скептически вы не относились к этой перспективе.

Данная процедура позволит вам собрать дополнительные доказательства нарушений ваших прав, а также – в некоторых случаях – действительно решить проблему быстро, ведь крупным авиакомпаниям не нужны иски и проверки вышестоящих органов.

Образец жалобы в авиакомпанию.doc

Поэтому, прежде чем обращаться куда-то еще, необходимо позвонить на горячую линию перевозчика.

Особенно это необходимо сделать, если нарушение возникло в здании аэропорта – к примеру, вас не пускают на рейс, или не предоставляют еду и напитки при задержке.

Телефоны горячих линий указываются на стойках авиакомпаний, и представители на регистрации пассажиров обязаны также их предоставлять по первому требованию. Также, эту информацию можно узнать на сайтах авиаперевозчиков.

При звонке, придерживайтесь спокойного тона – говорите четко, внятно, предоставьте информацию, которая у вас есть (номер вашего бронирования, аэропорт, рейс, возникшую проблему, имя сотрудника-нарушителя). Обычно подобные разговоры идут под запись, поэтому имеют вес обычной письменной жалобы.

Если же вы решили пожаловаться уже после вашей поездки – состоявшейся или нет, — имеет смысл подавать обращение письменно на имя руководства компании. На одном из экземпляров представитель перевозчика обязан поставить роспись о принятии жалобы, однако часто этого не происходит.

В таком случае, обращение следует отправлять на юридический адрес для писем (обычно указывается на сайте) – при помощи заказного письма Почты России.

Некоторые авиакомпании позволяют также обратиться через онлайн-формы на своих сайтах. Однако, помните, что подобные жалобы не являются официальными, если вам не предложили ввести свои ФИО (анонимные жалобы можно игнорировать, согласно закону) и другие реквизиты.

К жалобе, как правило, будет необходимо приложить копии дополнительных документов, записей разговоров, чеков и – обязательно – электронного билета. Не отправляйте оригиналы, так как в этом случае можно потерять единственное доказательство правонарушений.

Роспотребнадзор

Поскольку перевозка пассажиров является предоставляемой потребителю услугой, любые нарушения в договорных отношениях с перевозчиком регулируются также и законом «О защите прав потребителей».

Поэтому, если ваши права нарушены по договору оказания услуг, вы вправе направить жалобу в территориальный Роспотребнадзор для проверки ситуации и вынесении постановления авиакомпании.

Сделать это можно так:

  • Лично – по месту вашего жительства. Если территориальное подразделение не сможет рассмотреть такую жалобу, оно обязано в 7-дневный срок перенаправить ее в вышестоящий орган Роспотребнадзора для этого;
  • Заказным письмом – по месту вашего жительства, регистрации авиакомпании или в центральный орган. Если не знаете, куда обращаться, пишите в ваше локальное подразделение или центральный орган, но приготовьтесь ждать ответа чуть дольше;
  • Онлайн-обращение – самый удобный способ, однако он ограничен количеством документов, которые можно приложить, а также доступным объемом обращения (2000 символов).

Государственные инстанции рассматривают жалобу 30 дней.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Имеет полномочия выдавать и отнимать лицензии у авиакомпаний, поэтому обращаться сюда нужно, когда правонарушение перевозчика действительно серьезное, ставит под угрозу материальное и моральное благополучие человека или же нарушает общие законы и нормы перевозок.

По адресу агентства в Москве можно направлять письма или же обращаться лично: Ленинградский проспект, 37, корпус 2.

Агентство не занимается вопросами компенсации вам денежного ущерба – лишь производит наказание недобросовестной авиакомпании штрафами, санкциями и запретом на полеты по определенным направлениям.

Суд

Большинство же ситуаций с перевозчиками требуют судебного вмешательства, поскольку подразумевают выплату компенсации клиентам.

Такие споры рассматривает Мировой судья по месту вашей регистрации – лишь если сумма, которую вы хотите истребовать по закону, меньше 50 тысяч рублей.

Если же иск был оценен в большую стоимость возможной выплаты, обращаться следует к Федеральным судьям.

Из-за сложностей и многочисленных нормативных актов внутри авиакомпаний рекомендуется нанять хорошего юриста – при выигрыше дела, затраты на него с лихвой покроет выплата компенсации ваших расходов.

Источник: https://iurist.info/zhalobi/kuda-zhalovatsya-na-aviakompaniyu.html

Ссылка на основную публикацию