Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

Защита прав потребителей от недобросовестных действий продавца осуществляется путем предъявления претензии,  обращения в Роспотребнадзор или в суд. Чтобы подать иск, нужно соблюсти претензионный порядок решения спора. Разберем, что делать, если продавец отказывается принимать претензию, как доказать соблюдение претензионного порядка.

Что делать если продавец отказывается принимать претензию

При выявлении нарушений прав, потребитель
должен обратиться в адрес продавца для урегулирования конфликта. Основаниями
для предъявления претензии могут выступать следующие причины:

  • реализация через торговые точки некачественного или просроченного товара;
  • различные формы умышленного обмана потребителей со стороны сотрудников магазина, руководства торговой точки (например, обвешивание или нарушение правил расчета с покупателями);
  • предоставление недостоверной информации о качестве товара;
  • нарушение правил расторжения договора купли-продажи, сроков гарантийного ремонта и т.д.

Обязан ли продавец принять претензию? Закон РФ № 2300-1 обязывает продавца не только принять к рассмотрению претензию покупателей, но и дать аргументированный ответ на нее в установленные сроки. Отказ в получении заявлений, претензий, либо нарушение сроков ответа на законные требования потребителя повлечет санкции по Закону № 2300-1.

Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

Что делать если не принимают претензию

Что делать, если продавец не принимает
претензию? Потребителю нужно располагать доказательствами вручения этого
документа, чтобы на законном основании привлечь недобросовестного продавца к
ответственности в виде неустойки и штрафа. Вручить письменную претензию можно
следующими способами:

  • путем
    личного обращения к уполномоченному представителю торговой точки;
  • путем
    подачи документа через представителя по доверенности;
  • путем
    направления претензии заказным почтовым отправлением (целесообразно отправить
    претензию не только по месту фактического нахождения магазина, но и по официальному
    юридическому адресу).

Если магазин отказался принять претензию
при личном обращении покупателя, подтвердить этот факт можно свидетельскими
показаниями,  квитанцией об отправке по
почте. Свидетелями могут быть любые лица. Например, допускается взять с собой
родственников или друзей.

Узнайте больше  Некачественное оказание услуг потребителю

Нужно учесть, что суд будет оценивать
заинтересованность отдельных категорий свидетелей (например, близких
родственников) в исходе дела, поэтому желательно пригласить независимых лиц. При
вручении один экземпляр претензии нужно оставить у представителя продавца, а на
втором сделать отметку о передаче документа с указанием подробных данных свидетелей,
о месте и времени обращения.

Направление претензии почтовым
отправлением также должно учитывать специальные особенности:

  • чтобы
    получить достоверные доказательства об отправке, претензию нужно отправить
    заказным письмом с уведомлением;
  • отправлять
    претензию нужно по всем известным адресам торговой точки (фактическому,
    почтовому или юридическому адресу);
  • при
    отправлении на почте можно составить опись вложения, особенно если приложены
    иные документы или расчет суммы требований.

Если продавец необоснованно отказывается принять претензию, перечисленные выше способы позволят заручиться письменными доказательствами для последующего судебного процесса.

Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

Штраф за неответ на претензию потребителя

Закон устанавливает жесткие сроки
рассмотрения претензии, а их нарушение влечет значительные штрафные санкции. Направление
аргументированного ответа должно состояться в срок, не превышающий 10 дней с
момента получения. После истечения этого срока вы вправе обращаться в суд, даже
если ответ от руководства магазина не был получен.

За нарушения прав потребителей и
просрочку ответа на претензию можно взыскать штрафные санкции. Штраф за неответ
на претензию потребителя будет взыскан в судебном порядке в следующих размерах:

  • неустойка,
    рассчитанная исходя из 1% от стоимости товара за каждый день просрочки;
  • штраф
    в размере 50% от стоимости товара;
  • компенсация
    морального вреда, сумму которой определит суд исходя их представленных
    доказательств.

Взыскание неустойки и штрафа
осуществляется в судебном порядке по иску потребителя. Расчет штрафных санкций
будет произведен вплоть до момента фактического устранения нарушений. Принудительное
взыскание будет осуществляться через судебных приставов.

Источник: https://vseposhagam.ru/chto-delat-esli-prodavec-otkazal-prinjat-pretenziju/

Как вручить претензию?

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 4.95 [10 Голоса (ов)]

Рейтинг:  5 / 5

Для вручения претензии необходимо обратиться к продавцу, исполнителю с двумя экземплярами претензии. Один экземпляр претензии нужно передать продавцу (исполнителю), а на втором потребовать поставить отметку о получении претензии. Экземпляр с отметкой о получении должен остаться у потребителя.

Отметка должна содержать сведения о лице принявшем претензию (должность – например, менеджер), его подпись, фамилию с инициалами, дату получения (число, месяц, год), а также оттиск печати или штампа организации (предпринимателя). Например, «претензию получила работник ИП Иванова И.И. продавец Сидорова С.С. 30.10.

2012 года, подпись».

Использование печати продавцами и исполнителями — индивидуальными предпринимателями не обязательно и поэтому требовать ее постановки на претензию, адресованную ИП, не нужно, но попросить ее поставить все же стоит.

В подавляющем большинстве случаев продавцы и исполнители без каких-либо проблем делают отметки о принятии претензии.

Что делать если продавец или исполнитель отказывается принять претензию и расписаться в ее получении? Есть несколько вариантов вручения претензии при отказе ее принять.

Первый вариант — вручить претензию в присутствии свидетелей.

После того как у вас отказались принять претензию и соответственно сделать отметки о получении претензии, необходимо вернуться к продавцу или исполнителю со свидетелями (1-2 человека, лучше два). Свидетелями могут быть любые лица — друзья, коллеги по работе и другие люди.

Лучше всего привлекать хорошо знакомых лиц, которые в случае негативного развития событий могли бы подтвердить в суде факт обращения с претензией. Крайне не рекомендуется привлекать в качестве свидетелей заинтересованных лиц — родственников и супругов.

В присутствии свидетелей нужно предложить продавцу (исполнителю) принять претензию и сделать об этом отметку. Если последует отказ, то необходимо один экземпляр претензии оставить в торговой точке продавца или офисе исполнителя. Желательно выяснить должность и фамилию продавца, исполнителя.

На втором экземпляре, который останется у потребителя необходимо сделать отметку об отказе в получении претензии, следующего содержания:

«Продавец/исполнитель (должность, фамилия или отказавшийся представиться) в присутствии свидетелей ФИО и ФИО отказался принять претензию. Один экземпляр претензии оставлен в магазине/офисе, находящемся по адресу…….. Дата. Подписи свидетелей и потребителя.»

  • Указанную отметку во избежание конфликтной ситуации и удобства лучше всего делать за пределами торговой точки продавца или офиса исполнителя, например у себя дома или на работе.
  •  Второй вариант — направить претензию по почте.
  • Один экземпляр претензии нужно положить в конверт и направить заказным письмом с уведомлением и описью

Уведомление о вручении и опись

  Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию  Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

по месту фактического нахождения продавца (исполнителя). В описи нужно указать — претензия с требованием(ями) … (указать конкретное требование(ия).

Опись составляется в 2-х экземплярах, один вкладывается в конверт, второй с почтовым штемпелем вам вернут на почте после оформления.

Можно отправить и простое заказное письмо с уведомлением, но во избежание спорных ситуаций лучше направлять с описью.

 Третий вариант — воспользоваться услугами курьерской службы.

Вариант самый денежно затратный и к тому же зачастую требующий четкого указания адресата — ФИО конкретного работника организации, который должен получить претензию.

Источник: http://ivzpp.ru/kak-vruchit-pretenziyu

Как правильно вручить досудебную претензию?

Досудебная Претензия — это документ, который необходимо направить контрагенту для урегулирования спора.

В общих чертах процедура заключается в том, что в случае наличия каких-либо сомнений по поводу соответствия товара тому, что было согласовано в договоре, необходимо, прежде всего, направить соответствующую претензию предполагаемому нарушителю и предоставить ему определенный срок на устранение недостатков.

Законодательство

ЗПП во многих статьях предусматривает право предъявить требование о недостатках товара продавцу (ст. 18, 21, 22, 25). Но законом не зафиксирована обязанность его принять, в связи с чем можно отказаться от получения.

Необходимо обратиться к статье 165.1 Гражданского кодекса, указывающей, что документ доставлен адресату, даже если он с ним не ознакомился (отказался принять).

Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

  • Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:
  • Мск 7 (499) 938 5119
  • Спб 7 (812) 467 3091
  • Фед 8 (800) 350 8363

Где искать требования к претензиям?

Основная статья, посвященная досудебной претензии, находится в Гражданском кодексе. Это статья 165.1. В ней содержатся основные требования к претензии.

Также следует обратить внимание на статью 132 Гражданского процессуального кодекса и статью 126 Арбитражного процессуального кодекса.

В них содержится перечень документов, которые необходимо приложить к исковому заявлению при обращении в суд общей юрисдикции или в арбитражный суд.

И в обоих случаях приложение документа, доказывающего соблюдение претензионного порядка, является обязательным условием. В случае если такой документ не будет приложен, оба Кодекса предусматривают, что исковое заявление оставляется судом без рассмотрения (статья 148 Арбитражного процессуального кодекса, статья 222 Гражданского процессуального кодекса).

Однако в обеих статьях (статье 126 АПК и статье 132 ГПК) сказано о том, что приложение к исковому заявлению документов, подтверждающих соблюдение претензионного порядка, является необходимым, только если соблюдение претензионного порядка является обязательным для сторон. В каких же случаях соблюдение претензионного порядка является обязательным?

Как скоро нужно отреагировать на нарушение и направить претензию?

Законами не указано, кому передается бумага. В пункте 2 статьи 18 ЗЗПП предусмотрено, что требования предъявляются продавцу, ИП, организации.

Так как прямого ответа в законе не существует, то необходимо проанализировать правовые отношения в фирме.

Работники осуществляют трудовую функцию и не могут выполнять действия, не предусмотренные договором. Получатель заявления должен обладать полномочиями по его принятию и подписанию, т.е. быть представителем организации. Так, уборщица не представитель фирмы, если не занимает должность администратора.

Вывод: в организации, ИП должно быть уполномоченное лицо по работе с обращениями. Но гражданин не обязан разбираться во внутренней структуре фирмы, поэтому может отдать его кому угодно. Лучший вариант – обратиться к кассиру или администратору.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Существует несколько способов доставки документа:

  1. Передать лично (в устной или письменной форме). Поскольку в случае спора появится необходимость установить содержание документа, то при устном обращении понадобятся свидетели.
  2. Почтой.
  3. В электронной форме (если это допускается правилами организации).

Лучшим вариантом доставки считается отправка почтой с описью вложения и с уведомлением о вручении.

Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

Итак, если закон устанавливает обязательный претензионный порядок или если вы сами приняли решение установить его в договоре, крайне важным является соблюдение всех необходимых формальностей, связанных с содержанием претензии, сроком ее направления, адресом получателя.

Самый разумный и удобный вариант — оговорить все эти нюансы напрямую с контрагентом. То есть прямо и недвусмысленно прописать в договоре, в течение какого срока с момента обнаружения нарушений необходимо составить и направить претензию, что в претензии необходимо указать, по какому адресу будет доставлена досудебная претензия, какой срок устанавливается для ответа на полученную претензию.

Если же обстоятельства сложились таким образом, что порядок не оговорен, будут действовать общие правила, установленные в законе. Если нет соглашения сторон, они действуют «по умолчанию».

В законе или в договоре (в зависимости от того, где предусмотрен обязательный претензионный порядок) указывается, в какой срок с момента обнаружения нарушений должна быть направлена претензия.

Читайте также:  Возврат подоходного налога: как и за что можно вернуть физическому лицу с зарплаты

Соответственно, возникает вопрос — что будет в случае нарушения такого срока? На самом деле, ничего.

Судебная практика исходит из того, что нарушение срока направления претензии не влияет на соблюдение претензионного порядка.

Когда нужно соблюсти претензионный порядок?

Претензионный порядок должен быть соблюден сторонами в двух случаях.

Первый случай — если в законе прямо сказано о том, что претензионный порядок является обязательным. Например, для споров с туроператорами — ч. 7 ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», споров при изменении, расторжении договора — ч. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ (часть первая), споров при расторжении договора аренды — ч. 3 ст.

Второй случай — если стороны в договоре установили, что соблюдение претензионного порядка является обязательным. То есть по желанию сторон абсолютно в любом договоре может быть установлено такое условие. Удобство установления претензионного порядка заключается в том, что, во-первых, сохраняется шанс договориться с контрагентом мирно.

Во-вторых, в случае если договориться не удастся, претензионный порядок будет иметь существенное значения в процессе доказывания.

Например, если контрагент получил претензию, но при этом не зафиксировал информацию, доказывающую его добросовестность, или, наоборот, если он уничтожил все имеющиеся доказательства, его поведение будет оценено судом как недобросовестное и принято во внимание при вынесении решения.

Что делать, если продавец отказывается принимать претензию

Законом не предусмотрена обязанность принять претензию, поэтому за отказ не установлена ответственность.

Ответственность наступает не за отказ в принятии, а за нарушение прав потребителя. Например, гражданин хочет обменять товар, но продавец отказывает в этом без оснований.

На работника магазина наниматель может наложить дисциплинарное взыскание, если тот не выполнил обязанность по трудовому договору.

При обнаружении нарушения права гражданин может поступать по алгоритму:

  • устное обращение (со свидетелями или без них);
  • письменное (по почте или иным способом);
  • обращение в суд.

Пойти в суд возможно на любой стадии. Потребитель в случае выигрыша спора имеет право на возмещении понесенных издержек, в том числе расходов на почтовые услуги.

Нежелание брать у вас документ влечет в дальнейшем нарушение прав потребителя. Еще одним вариантом, если магазин отказывается принимать претензию, становится жалоба в Роспотребнадзор или прокуратуру.

Контрагент уклоняется от получения претензии — что делать?

Прежде всего, будет действовать п. 1 ст. 165.1 Гражданского кодекса РФ.

Она устанавливает, что, досудебная претензия влечет юридические последствия с момента доставки соответствующего сообщения контрагенту или его представителю.

При этом чрезвычайно важно, что сообщение считается доставленным и в тех случаях, когда оно поступило адресату, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Ввиду особой значимости этого правила, Верховный Суд дал весьма ценное разъяснение: если адресат уклонился от получения корреспонденции в отделении связи, в связи с чем она была возвращена по истечении срока хранения, риск неполучения поступившей корреспонденции несет именно адресат. Поэтому, направляя претензию, важно иметь доказательство того, что она была направлена. Этого будет достаточно. Нежелание вашего контрагента с ней ознакомиться значения не имеет.

Что писать в претензии?

Также немаловажно и содержание претензии. Здесь нет никаких секретов. Нужно подробно указать, от кого исходит претензия и кому она адресуется, подробно описать суть возникших разногласий. Желательно даже озаглавить обращение «Досудебная Претензия».

Это важно, потому что порой суды отказывают в признании претензионного порядка соблюденным на основании того, что сообщение, направленное в качестве претензии, настолько лаконично, что не дает возможности понять суть требований, или нельзя установить от кого исходит претензия, кому она адресована.

Например, в судебной практике встречаются случаи, когда лицо направляет сообщение, в котором содержится предложение провести переговоры, и впоследствии настаивает, что это и было соблюдение претензионного порядка. Суды в таких случаях могут не признать сообщение, направленное контрагенту, претензией. Поэтому в претензии все должно быть сформулировано четко и недвусмысленно. «От кого — в чем суть требований — кому».

Как лучше отправить претензию?

Закон не содержит никаких обязательных требований и оставляет сторонам простор для фантазии. Претензию можно направить по электронной почте, заказным письмом, вручить лично, передать через нотариуса. Как угодно. Форму претензии можно напрямую оговорить в договоре или, если соглашения сторон по этому поводу нет, избрать произвольно.

Главное правило, которое следует соблюсти, — факт отправки претензии должен быть доказан.

Поэтому самые надежные и удобные способы (в порядке убывания) — вручение через нотариуса, отправка заказным письмом с отметкой о вручении, вручение лично в присутствии свидетелей.

А вот направление претензии по электронной почте не рекомендуется, потому что судебная практика на данный момент настороженно относится электронной переписке как к доказательству.

Основная проблема в том, что, по мнению суда, электронная почта и все эти новомодные способы обмена информацией не позволяют установить, от кого конкретно исходит сообщение, за компьютером мог находиться кто угодно, такие случаи встречаются, и суды очень внимательно относятся к ним. Потому с электронной перепиской следует быть осторожным, и предпочтение лучше отдать традиционной почте. Потому что первое, что скажет ваш оппонент в суде о своем e-mail: «я этого не отправлял», и не факт, что суд не согласится с ним.

Этот вопрос очень часто встает на практике. Хотя эту проблему можно легко исключить на самом раннем этапе. Просто согласуйте в договоре с вашим контрагентом адрес, по которому досудебная претензия должна быть направлена. Это самый удобный путь сотрудничества, потому что впоследствии, в случае изменения адреса, можно внести соответствующие изменения.

Но если ничего конкретного сторонами не было оговорено, следует отправить претензию на все известные вам адреса.

Как минимум, известным будет считаться адрес, указанный в Едином государственном реестре юридических лиц, потому что реестр является открытым, и информацию из него может получить каждый.

Таким образом, досудебный порядок урегулирования спора будет считаться соблюденным, если организация направила претензию на все известные ей адреса ответчика.

Однако в тех случаях, когда лицо, заявляющее претензию, располагает сведениями об иных адресах контрагента (например, если место нахождения, указанное в уставе организации и в ЕГРЮЛ, не совпадает с ее фактическим адресом, указанным в договоре или если до этого сообщения контрагенту направлялись на определенный адрес), то отправить претензию следует сразу на все эти адреса. В случае обращения в суд это послужит подтверждением того, что истец приложил все усилия для соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Кто подписывает претензию?

Источник: https://avtokraft18.ru/pretenzii-ne-prinimayutsya/

В магазине не принимают претензию. что делать?

Что делать, если продавец или магазин не принимает претензию
Зачем нужна претензия?
Законом РФ “О защите прав потребителей” предусмотрен особый, претензионный, порядок досудебного урегулирования спора. Он состоит в том, что потребитель должен направить продавцу (исполнителю) претензию и попытаться уладить разногласия путем достижения определенных договоренностей до обращения в суд. Из этого можно сделать вывод, что ненаправление претензии продавцу (исполнителю) лишает потребителя права обратиться в суд. Однако, зачастую можно столкнуться с ситуацией, когда продавец (исполнитель) отказывается принять претензию или предлагает заполнить свой собственный бланк, имеющий типовую форму, не позволяющий описать все обстоятельства и приложить необходимые документы, не выдавая при этом копию претензии с отметкой о принятии. Что делать в этой ситуации и как направить претензию, чтобы претензионный порядок, являющийся обязательным этапом для подачи искового заявления о защите прав потребителей в суд, был соблюден?

Что делать, если магазин не принимает претензию?
В такой ситуации возможно два вариант.

Первый и самый, на наш взгляд, заключается в том, что Вы самостоятельно составляете претензию, где указываете обстоятельства, служившие основанием для нарушения Ваших прав и законных интересов. Составленная претензия распечатывается в двух экземплярах.

Один экземпляр Вы оставляете у себя, а второй направляете по юридическому адресу (либо по адресу филиала или представительства) организации заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

Чек и опись вложений Вы храните вместе со своим экземпляром претензии у себя: эти документы после истечения сроков, установленных для выполнения законных требования потребителей, и в случае обращения в суд будут являться надлежащим доказательством соблюдение претензионного порядка.

Второй вариант несколько сложнее и заключается в том, что Вы удостоверяете отказ продавца (исполнителя) принять претензию письменными отметками двух свидетелей. Свидетелями могут выступить Ваши знакомые, близкие или друзья.

С распечатанными экземплярами претензии (напомним, их должно быть два) и двумя свидетелями Вы отправляетесь непосредственно в магазин, где требуете принять претензию и проставить отметку о принятии (подпись уполномоченного лица и синяя печать организации).

В случае невыполнения Ваших требований на задней части претензии Вы пишите следующее: 23.04.2016 в 16.00 в магазине ООО “Звезда”, расположенном по адресу г. Новосибирск, ул. Ленина, 1, офис 305, у меня, Фамилия Имя Отчество, отказались принять претензию. Факт отказ удостоверен двумя свидетелями”.

После этого под Вашими словами свидетели пишут свои паспортные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, данные паспорта, фразу “претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали”, подпись.

Этот экземпляр с подписями свидетелей будет считаться надлежащим соблюдением претензионного порядка. В случае самостоятельного составления искового заявления не забудьте приложить к нему копию претензии с отметками свидетелей, а также описать фактические обстоятельства отказа в исковом заявлении.

В случае необходимости составления претензии продавцу (исполнителю) в г. Новосибирске Вы можете обратиться за услугами юриста по защите прав потребителей в нашу компанию. Мы поможем составить претензию, исковое заявления, собрать необходимые доказательства, направим все документы в суд и примем участие в судебных заседаниях.

Наш офис расположен в центре Новосибирска. Звоните и записывайтесь на юридическую консультацию по телефону: +7 (383) 380-81-18.

Источник: https://griasta.ru/v-magazine-ne-prinimajut-pretenziju/

Продавец отказывается принимать претензии от потребителя по возврату телефона

Главная

Основные направления деятельности

Защита прав потребителей

В Управление Роспотребнадзора по СК поступают жалобы по вопросу отказа продавца в принятии претензии по месту совершения покупки. В основном это касается телефонов сотовой связи, которые сотрудники магазина чаще не принимают на проверку качества или диагностику.

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков определены статьей 18 Закона о защите прав потребителей.

Пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей установлено, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (пункт 2 ст.18).

В магазинах, реализующих телефоны сотовой связи, отсутствуют уполномоченные лица на прием заявлений от потребителей, специалисты по диагностике товара.

Читайте также:  Срок годности творога, сыра, сметаны, мороженного, кефира, сливочного масла в холодильнике, молока, творога и йогурта

Покупателей обязывают заполнять заявления, содержащие условия, противоречащие законодательству о защите прав потребителей, и ущемляющие их права (например, в данные заявления заранее включены условия о ремонте товара, хотя при этом потребитель сдает товар только на диагностику!).

Чаще, потребителям предлагается обратиться в сервисные центры самостоятельно, для того, чтобы сократить время процедуры доставки товара до местонахождения, как утверждают продавцы. На самом деле у продавцов отсутствуют законные основания для отказа в принятии телефонов сотовой связи и такие действия продавца при отказе противоречат нижеуказанным нормам права по следующим основаниям.

В п.20 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998г. указано: «договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено между продавцом и покупателем».

В договоре купли-продажи, заключенном с потребителями, на товарном чеке обычно указывается «продажа» и далее место фактического заключения договора. Таким образом, как следует из товарного чека, местом заключения договора выступает конкретный магазин, расположенный по конкретному адресу и действующий от имени продавца.

Одновременно сообщаем, под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), в частности, ремонт, проверку качества производят только сервисные центры. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя.

В соответствии с вышеуказанной статьей Закона, в отношении технически сложного товара (телефоны сотовой связи) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков в праве отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать замену на товар — в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст.20,21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Пункт 28 Правил продажи содержит аналогичную норму, которой предусмотрена обязанность продавца (изготовителя) принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Таким образом, при отказе приема претензии на товар и в отказе приема самого товара по месту совершения покупки товара по фактическому адресу магазинов, то есть по месту фактического заключения договора, продавцом нарушаются права потребителя.

Уважаемые потребители, следует помнить, все устные комментарии, которые дают продавцы не имеют юридической силы. Свои требования при установлении признаков ненадлежащего качества в телефоне излагайте в письменной претензии или в книге жалоб и предложений по месту приобретения товара! Также, требования Вы можете отправить почтовой связью с уведомлением о получении претензии продавцом.

 

Источник: http://26.rospotrebnadzor.ru/ond/zpp/2593/

Что делать, если не принимают претензию?

Если не принимают претензию — что делать лицу, чьи права, с его точки зрения, были нарушены контрагентом по сделке? Какие действия предпринять и как защитить свои права? Подробно данные вопросы, а также различные способы вручения претензии и действия отправителя непосредственно при получении отказа в ее принятии рассмотрим ниже.

  • Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?
  • Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения
  • Итоги

Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?

Одним из способов вручения контрагенту по сделке, не исполнившему взятое на себя обязательство, требования об устранении допущенных нарушений является его направление с нарочным, т. е.

передача документа из рук в руки в месте нахождения адресата (офис, представительство, филиал и т. п.). В силу особенностей этого способа к нему прибегают, как правило, физические лица.

Но представители организаций также могут вручить претензию непосредственно в руки получателя.

Законодательство не регулирует порядок личного вручения такого требования, как и не устанавливает способа принятия претензии. Однако существует сложившаяся и устоявшаяся практика гражданских правоотношений, закрепляющая некоторые правила вручения претензии нарочным. Например, такие:

  • один экземпляр вручается, на другом ­ставится отметка о вручении, поэтому претензия составляется в двух экземплярах (по одному для каждой стороны);
  • на экземпляре отправителя ставится отметка о получении (как правило, дата и номер входящего документа, должность, подпись и фамилия принявшего лица).

Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:

  • оставить один экземпляр получателю;
  • привлечь двоих свидетелей;
  • сделать отметку на экземпляре отправителя об отказе принятия документа;
  • заполнить реквизиты свидетелей (Ф.И.О., место регистрации, паспортные данные, контактные телефоны).

Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.

ВАЖНО! Оценка доказательств, в том числе с точки зрения их достаточности, является исключительной компетенцией суда. Поэтому нельзя сделать однозначный вывод о том, что суд сочтет отметку об отказе адресата в приеме претензии, заверенную подписями свидетелей, доказательством соблюдения претензионного порядка. Однако шансы на это достаточно высоки.

Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения

Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия.

При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст.

4 Арбитражного процессуального кодекса).

Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:

  • заказное письмо с уведомлением и описью вложения, отправленное Почтой России;
  • услуги курьерских служб доставки корреспонденции;
  • электронное письмо;
  • факсимильное сообщение;
  • формы онлайн-связи с продавцом, поставщиком или иной организацией на соответствующем интернет-ресурсе.

Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.

Итоги

Резюмируем: во избежание сложностей с доказыванием соблюдения претензионного порядка рекомендуется направлять претензию заказным письмом с извещением о вручении адресату. Если же это по каким-то причинам невозможно, а от личного получения претензии адресат отказывается, стоит воспользоваться помощью свидетелей.

Если у вас остались нерешенные вопросы, ответы на них вы можете найти в КонсультантПлюс. Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Источник: https://nalog-nalog.ru/otvetstvennost/chto_delat_esli_ne_prinimayut_pretenziyu/

Что делать, если Продавец не принимает претензию на почте на возврат товара? — Правовед.RU

1216 юристов сейчас на сайте

Ситуация тупиковая, помогите разобраться

Получила товар, от которого отказалась и сделала возврат Продавцу. Написала претензию и оправила почтой как положено, с уведомлением и описью вложения. Письмо пришло и лежит в отделении почты, Продавец не забирает. Знаю, что через 30 дней, если письмо не заберет Продавец, его отправят обратно мне. Как поступить в этом случае?

Во-вторых, сама посылка с товаром не отправлена транспортной компанией обратно Продавцу. Уже месяц лежит, и не отправляют, звоню почти каждый день, но толку нет. Как добиться, чтобы посылку отправили обратно?

Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Задать вопрос

Ответы юристов (3)

  • Добрый день
  • На самом деле не важно, получил ли продавец претензию или нет
  • Если он уклонился от её получения, то письмо считается доставленным
  • Таким образом, отчёт срока удовлетворения ваших требований можете отчитывать со дня первой неудачной попытки вручения
  • Поэтому вы уже можете подавать на продавца в суд, если в досудебном порядке проблема не может быть решена

ГК РФ Статья 165.1. Юридически значимые сообщения

1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.

Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.

Во-вторых, сама посылка с товаром не отправлена транспортной компанией обратно Продавцу

Странная ситуация, почему она может быть не отправлена? Какие документы оформлялись с транспортной компанией?

Если они необоснованно не исполняют обязательства по отправке товара, то вы так же можете предъявить к ним претензии по причине нарушения сроков оказания услуг и потребовать выплаты неустойки по статье 28 Закона о защите прав потребителей

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Добрый вечер.

Продавец не забирает. Знаю, что через 30 дней, если письмо не заберет Продавец, его отправят обратно мне. Как поступить в этом случае?

Екатерина

В этом случае, продавец считается принявшим претензию.

Так в силу ст. 165.1 ГК РФ

Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.

И для  него наступают те же самые последствия когда  он принял бы претензию и ознакомился с ней.

Вопрос в том, что Вы требовали данной претензией?

Во-вторых, сама посылка с товаром не отправлена транспортной компанией обратно Продавцу. Уже месяц лежит, и не отправляют, звоню почти каждый день, но толку нет. Как добиться, чтобы посылку отправили обратно?

Екатерина

Чем обосновывают причины отказа в отправке? 

Екатерина, здравствуйте!

 Не беспокойтесь относительно того, что продавец не получит Вашу претензию. Вы в своб очередь сделали все, что от Вас требовалось: направили претензию надлежащим образом. 

Правильно ли я понимаю, что товар Вы заказывали дистанционным способом и в соответствии со ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей отказались от товара в установленный данной статьёй срок? 

Если я правильно понял ситуацию — после возврата Вашей претензии Вы можете подавать исковое заявление в суд (на Ваш выбор: либо по месту Вашего проживания, либо по месту регистрации продавца — юрадресу). 

Если спор меньше миллиона рублей — государственную пошлину Вам оплачивать не нужно. 

Вы имеете право на возмещение расходов, связанных с восстановлением Вашего нарушенного права, следовательно почтовые расходы, расходы на представителя и иные юридические услуги (составление искового заявления, ходатайства и т.п.

) так же подлежат возмещению. Однако, следует помнить, ч то расходы на оплату услуг представителя суд в праве взыскать в разумных пределах.

Читайте также:  Рекламация: что это такое, образец как написать

По факту, законодателем никакой методики расчета этой разумности не принято, так что всё это на усмотрения судьи. 

Относительно отправки товара продавцу — это проблемы продавца и транспортной компании, если Вы не приняли товар у транспортной компании при доставке и осуществляется возврат. 

Источник: https://pravoved.ru/question/2283448/

Субсидиарная ответственность: 10 интересных споров 2019 года

Когда организация получает претензию от потребителя, она хочет разобраться, какие убедительные доводы можно привести в ответ. Они могут быть разные по характеру: связанные и с формой, и с содержанием претензии. Мы разобрали их действенность на примерах из судебной практики. Одни доводы продавца будут иметь под собой основания, другие — нет.

Это важно, поскольку отказ удовлетворить претензию добровольно может привести к взысканию с продавца неустойки и штрафа в размере 50 процентов от суммы, которую потребитель выиграет в суде. Обобщая нижеизложенное, заметим, что судьи относятся к возражающим доводам ответчиков весьма скептически, а вот на претензии потребителей смотрят более лояльно.

Компания не обязана отвечать на претензию

Это действительно так.

Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

  • Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):
  • 1) заменить товар:
  • 7 дней — по общему правилу;
  • 20 дней — если нужно провести экспертизу;
  • 30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;

2) вернуть деньги:

Сроки отcчитываются от дня предъявления требования, то есть претензии. Днем ее предъявления является не день отправки, а день получения магазином (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.12.2013 № 11-36573).

В претензии требуют товар вместе с деньгами

Верный довод, так быть не должно.

Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги.

Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя.

С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений (Апелляционное определение Московского городского суда от 18.01.2018 № 33-1447/2018).

Претензия не была получена организацией

Дельный довод.

Суд может его признать, если потребитель не сумеет его опровергнуть.

То есть не предъявит суду доказательства того, что претензия направлялась и была доставлена, а представители компании будут в суде отрицать, что получали письмо по почте или гражданин приносил его лично в офис организации (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.10.2016 № 33-38862/2016).

Если же человек представит доказательства отправки претензии по юрадресу или попытки вручить ее лично, то суд примет его сторону.

Например, потребитель может показать свой экземпляр рекламации, на котором свидетели своими подписями подтвердили отметку о том, что представители компании отказались расписаться в получении претензии (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.06.2018 № 33-27889/2018).

Претензия была направлена только в устном виде

Хороший довод, но на практике, как правило, не работает.

Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.

Например, после обращения потребителя магазин отправил товар на экспертизу (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.06.2017 № 33-20220/2017). Или претензии были высказаны человеком по телефону горячей линии, и разговор с оператором был записан (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2016 № 33-48850/2016).

Претензия пришла только по электронной почте

Схожий довод, и также обычно не принимается судами.

Подача претензии по электронной почте компании допустима, если ее адрес указан в договоре или на сайте организации. При этом суды учитывают, ответила ли компания. Если она вступила в переписку, то этот факт подтверждает, что претензия была получена (Определение Московского городского суда от 19.10.2018 № 4г-12927/2018).

Тем более электронная претензия признается, если в договоре или заказе-наряде закреплено, что стороны могут обмениваться о ходе исполнения договора СМС-сообщениями или посредством электронной почты (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.02.2019 № 33-5010/2019).

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

Довод вроде разумный, но не срабатывающий.

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).

Компания была готова удовлетворить претензию

Действенность этого довода зависит от того, могла ли фирма реально удовлетворить претензию.

Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.

Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен.

Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте.

Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел.

Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Уже не будет иметь значения.

Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается.

Тем более если компания погасила не все требования, а только часть, или не сразу после подачи иска, а получив проигрышное для себя решение суда первой инстанции.

Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.02.2018 № 81-КГ17-26).

В претензии была указана завышенная сумма

Это неважно.

Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.

Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Этот довод часто встречается на практике, но в судах не помогает.

Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги. Ведь она не знает куда.

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств. К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

  • внести деньги на депозитный счет нотариуса и сообщить об этом покупателю;
  • внести их на банковский счет до востребования, о чем также уведомить потребителя;
  • отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в претензии гражданина;
  • иным допустимым способом вручить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.

Организация вправе воспользоваться любым из этих способов. Если она к ним не прибегла, то виновата в том, что претензия осталась неудовлетворенной (Апелляционные определения Верховного суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728/2018, Пермского краевого суда от 20.04.2015 № 33-3864).

В претензии нет перечня выявленных недостатков

Такой довод сработает, если компания не могла их знать, и не поможет, если недостатки стали ей известны.

В претензии потребитель может и не указать, какие именно недостатки имеет товар. Ведь объективно не всегда предельно ясно, что именно сломалось. Если установить это не может и продавец, то для выяснения данного обстоятельства проводится экспертиза.

Поэтому если в письме покупателя списка недочетов нет, но он появился в последующем заключении эксперта, то считается, что претензия была обоснована, и после получения организацией-продавцом ответа от эксперта требования потребителя должны быть удовлетворены (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27.11.2017 № 33-12993/2017).

В претензии не шла речь о моральном вреде

Такой довод именно против выплаты компенсации морального вреда несостоятелен.

Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан. Законы не прописывают такой зависимости.

Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически.

Претензия подана слишком поздно

Действенность этого довода зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуг. Есть разные сроки — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.

Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д.

Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.10.

2018 № 33-46386/2018).

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана (Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить (Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

Источник: https://www.klerk.ru/buh/articles/489777/

Ссылка на основную публикацию