Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие.

В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков.

Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема.

И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги.

Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей.

Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п.

Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей.

Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке.

Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Классификация услуг

Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются.

Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

  • Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
  • Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

  • Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
  • Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
  • Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
  • Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности.

В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто.

Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество.

Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве.

Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

  • Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
  • Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
  • Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
  • Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
  • Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие.

Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

  • Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
  • Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
  • Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

  • Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
  • Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
  • Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
  • Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями.

Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория.

Читайте также:  Возврат денег за товар ненадлежащего качества: как вернуть по закону

Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

  • Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
  • Функциональные характеристики.
  • Надежность и долговечность.
  • Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность.

Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

  • Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
  • Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
  • Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
  • Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг.

Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке.

Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-potrebitelskie-svojstva-tovarov-i-uslug-xarakteristiki-klassifikaciya-kachestvo.html

Потребительские свойства товара: определение и перечень

Главным аспектом деятельности торговых точек является предоставление гражданам определенных продуктов, обозначаемых термином товар. Это понятие многогранное и довольно сложное. Данное обстоятельство связано с тем, что в эту категорию входят разнообразные по своим свойствам и функциональности предметы.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону


+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28
 

Это быстро и бесплатно!

Определение понятия

Под свойствами товара подразумеваются характерные черты, отличающие его от других подобных продуктов.

Они проявляются как при изготовлении предмета, так и во время его эксплуатации.

Важной характеристикой являются потребительские свойства товара, которыми обуславливается его полезность во время использования. Это ключевой параметр для оценки качества того или иного предмета.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Понятие «товар» является многогранным. В данную категорию входят не только физические предметы, но также и такие абстрактные блага, как услуги, идеи и т. п.

Понятие активно используется в современном маркетинге, хотя возникло еще в начале развития человеческой цивилизации.

С точки зрения некоторых концепций, именно товарные связи являются базисным источником технического прогресса и развития человеческого сообщества в целом.

Потребность в предмете определяется его способностью удовлетворять те или иные нужды. Полезные параметры, которые возникают во время производства и эксплуатации, определяют потребительские свойства товарного изделия. Данное понятие также используется в маркетинге и является ключевым в процессе определения качества продукта и необходимости его усовершенствования.

Собственно, под потребительским свойством подразумевается характеристика, которая раскрывается во время эксплуатации или потребления и, соответственно, используется для удовлетворения нужд. При этом следует подчеркнуть, что имеются в виду не только чисто физические, материальные нужды, но также и культурные потребности.

Не следует воспринимать потребительские свойства как монолитную величину. В большинстве случаев они состоят из большого количества характеристик, которые проявляются в комплексе и влияют на функциональность того или иного предмета.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

В современном маркетинге потребительские параметры строго определены и классифицированы. В основном их можно разделить на две группы. Это характеристики:

  1. Продовольственных предметов.
  2. Непродовольственных изделий.

Справка! Не все характеристики можно отнести в категорию потребительских. К примеру, транспортабельность не входит в данный перечень.

Совокупность потребительских свойств, характерных для того или иного предмета, определяет его качество. Под этим термином подразумевается показатель изделия, характеризующий степень его пригодности для удовлетворения потребностей, определенных его назначением.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качестваСледующие показатели используются для определения качества предмета:

  1. Характеристики, которыми определяется его назначение. В данном случае имеется в виду то, насколько товар справляется с возложенными на него функциями.
  2. Надежность. Под данным понятием подразумевается возможность изделия выполнять свои функции на протяжении определенного промежутка времени (срока годности), без дополнительных доработок и изменений, а также без проведения ремонтных работ.
  3. Сертификация. Соответствие параметров и характеристик товара стандартам, установленным государственными ведомствами.

Потребитель оценивает качество предмета в соответствии с тем, насколько его реальные потребительские характеристики согласовываются с функциональным предназначением. Происходит это в процессе эксплуатации.

Классификация

Выше уже было сказано, что потребительские характеристики товара классифицируются на параметры продовольственных и непродовольственных изделий.

Поскольку отдельные свойства состоят из комплекса менее значительных характеристик (например, эргономические состоят из комплекса антропометрических, физиологических психологических характеристик), следует привести детальную классификацию.

Продовольственные предметы

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Базовой потребностью человека является питание. На современном рынке представлено большое количество продовольственных изделий, главное назначение которых – удовлетворять данную потребность.

Имеются в виду растительные и животные пищевые продукты. Определение качества данных изделий играет значительную роль, поскольку показывает уровень их полезности и, соответственно, потребности на рынке.

В основном для определения качества предмета используются следующие параметры:

  • пищевая ценность;
  • биологическая ценность;
  • физиологическая ценность;
  • энергетическая ценность.

Наиболее важным показателем является пищевая ценность. Ею характеризуется фактически вся полнота полезных эффектов продукта питания. В эту категорию входят такие показатели, как доброкачественность, наличие питательных веществ и минералов, необходимых для нормального функционирования человеческого организма.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Не все продукты обладают одинаковой пищевой ценностью. Данная основная характеристика изделий продовольственного типа напрямую зависит от набора микроэлементов, входящих в ту или иную продукцию.

Продовольственные изделия, в которых отсутствуют те или иные необходимые элементы, обладают пониженной пищевой ценностью (сахар, крахмал). Качественное питание не должно негативно влиять на состояние здоровья потребителя. Подобная характеристика обеспечивается путем проверки пищи на предмет наличия вредных соединений, патогенных микроорганизмов, сторонних элементов.

Под биологической ценностью подразумевается наличие в продуктах питания веществ, которые не синтезируются человеческим организмом, и, соответственно, могут попасть в него только извне. Это разнообразные биологически активные вещества, как то: витамины, микроэлементы, аминокислоты.

Под физиологической ценностью подразумевается способность продукции оказывать влияние на организм потребителя в целом, и отдельные его системы в частности. От количества и пропорционального соответствия жиров/белков/углеводов зависит энергетическая ценность предмета.

Внимание! После использования пищевого изделия организм не использует все элементы, входящие в его состав.

Поэтому при оценке качества применяется также такая потребительская характеристика, как усвояемость. Данный параметр позволяет оценить, насколько тот или иной предмет (и, соответственно, входящие в его состав элементы) используется человеческим организмом.

Непродовольственные товары

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Под номенклатурой потребительских свойств и показателей подразумевают их совокупность, которой обуславливается возможность удовлетворения тех или иных потребностей (как реальных, так и ожидаемых). Этим параметром определяются качественные характеристики продуктов потребления.

Все характеристики разделяют на следующие группы:

  1. Назначение. Определяют, насколько тот или иной товар может удовлетворять потребности общества либо отдельной его социальной категории, а также то, насколько характеристики изделия соответствуют возложенным на него функциям (функциональные свойства).
  2. Надежность. Способность продукта выполнять свое предназначение на протяжении определенного временного промежутка.
  3. Эргономичность. Под данным потребительским свойством подразумевается удобство продукта в пользовании, соответствие изделия характерным особенностям человеческого организма.
  4. Эстетичность. Эстетические свойства продукта, зависят от его внешнего вида, расцветки, формы. Поскольку при выборе конкретного товара рядовой потребитель обращает основное внимание именно на это свойства, дизайн изделия играет очень большую роль в маркетинге.
  5. Экологичность. Данная характеристика раскрывает способность товаров влиять на экологию (как по время производства и транспортировки, так и при эксплуатации).
  6. Безопасность. Характеризует безопасность изделия для лица, которое его использует.

Чем больше характеризуемые свойства товара соответствуют ожиданиям и требованиям, тем выше его качество. В свою очередь, качество определяет наличие спроса на рынке.

Читайте как потребитель защищен от скрытых недостатков товара.

Основные понятия

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Под качеством товара в свою очередь подразумевают совокупность описанных выше потребительских свойств.

Показатель качества товара – количественная характеристика свойств определенного продукта, которая составляет его качество. Выделяют два основных вида показателей:

  1. Единичные. Относится только к одной характеристике.
  2. Комплексные. Относится сразу к нескольким параметрам.

Важно! Если при оценке используются все характеристики, имеет место обобщенный показатель качества.

Еще одно потребительское свойство, применяемое в маркетинге – оригинальность. Данный параметр позволяет определить, насколько то или иное изделие выделяется на фоне других устройств подобного назначения.

Заключение

Таким образом, потребительские качества товаров определяют, насколько они соответствуют своему предназначению, и влияют на потребительский спрос. Потребительские свойства характеризуют изделие с разных сторон и проявляются в процессе эксплуатации. Следует различать характеристики продовольственных и непродовольственных предметов.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
 

+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28

Читайте также:  Куда жаловаться на неправильную парковку: на тротуаре во дворе, на газоне и под окнами

 

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://prava.expert/zpp/potrebitelyu/svojstva-tovara.html

Номенклатура потребительских свойств и показателей

Совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей, называют номенклатурой потребительских свойств и показателей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей (рис. 5).

Рассмотрим подробнее каждую из указанных групп и подгрупп потребительских свойств товаров.

Назначение — способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения.

Потребительские свойства товаров и услуг: что это такое и номенклатура качества

Рис. 5. Номенклатура потребительских свойств

и показателей качества продукции

Свойства функционального назначения (функциональные свойства)отражают способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности.

Эта подгруппа свойств и показателей чаще всего удовлетворяет физиологические потребности (например, утоление жажды напитками).

Так, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность.

Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (кДж), биологическая оценивается по количеству незаменимых аминокислот и их соотношению.

При определении функциональных свойств необходимо установить условия использования (способ приготовления продукта) по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей.

Свойства социального назначения — способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

Для большинства продуктов степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для деликатесных пищевых продуктов социальное значение играет большую роль, но функциональное назначение все же важнее.

Показателями социального назначения нередко выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов.

В отличие от показателей функционального назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (красочность упаковки, имидж торговой марки) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно, многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания имиджа фирмы и товарных марок своих товаров как части общего имиджа товара, его социального назначения.

Свойства классификационного назначения — способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков.

Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и др.).

Так, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко — 1,5%-, 2,5%-, 3,2%- и 6,0%-й жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Надежность — способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при транспортировании, хранении и потреблении товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Для пищевых продуктов надежность характеризуется сохраняемостью.

Сохраняемость — способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономически оправданны.

Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение — неизбежный этап любого товародвижения. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.

Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свойство, требует для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умений.

Во время первого периода хранения товароведы, материально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за  установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет сохранить товары с наименьшими потерями.

Во втором периоде хранения товаров до их потребления потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно их хранить. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо информировать потребителя об условиях и сроках их хранения с помощью доступной и понятной маркировки.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности.

Эргономические свойства — способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и физиологическими характеристиками потребителя.

Эргономика — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления.

Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя.

В зависимости от этих характеристик эргономические свойства подразделяются на подгруппы: антропометрические, психологические и физиологические.

Антропометрические свойства -способность товаров при потреблении соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров.

Так, например, для безалкогольных напитков учет антропометрических (особенности строения руки человека) и эргономических свойств проявляется в различном строении, формах и особенностях внешнего вида упаковки (ПЭТ-бутылки, стеклобутылки, металлической банки, комбинированной упаковки типа Тетра-Пак). Стоит отметить, что наиболее технологичными в отношении придания различных и (или) учитывающих особенности строения руки человека форм являются полимерные материалы.

Психологические свойства — способность товаров обеспечивать при потреблении душевную комфортность потребителю.

Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, запаха. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями.

Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священное животное.

Для безалкогольных напитков психологические требования потребителя выражаются в первую очередь через утоление жажды, а потом уже через восприятие вкуса, цвета и запаха.

Физиологические свойства — способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела человека при их использовании.

Одной из разновидностей этих свойств являются органолептические свойства, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности.

Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессии у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то — с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т.п.). С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо.

При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вкуса и запаха. Одни и те же пищевые продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное — чувство удовлетворения.

Так, любители чая наибольшее удовлетворение (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы — от чашки кофе.

Примером показателя физиологических свойств пищевых продуктов может служить консистенция и/или степень дисперсности продуктов детского питания, предназначенных для детей разного возраста. Для детей до 6 мес. продукты детского питания должны иметь жидкую консистенцию, до 1 года — гомогенизированную и крупнодисперсную.

Эстетические свойства — способность товаров выражать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека.

Показателями эстетических свойств пищевых продуктов могут служить внешний вид (форма, цвет, состояние поверхности, целостность), информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

За последнее десятилетие в нашей стране дизайн упаковки пищевых продуктов стал отличаться разнообразием изображений, их цветовым оформлением, что, безусловно, заметно повысило их эстетические свойства.

Яркая, бросающаяся в глаза упаковка продукта является средством привлечения внимания потребителя к продукту данной торговой марки, что в конечном итоге дает производителю товара определенные (пусть и не столь большие) преимущества по сравнению с товарами конкурентов.

Экологические свойства— способность товаров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, транспортировании, хранении и потреблении.

Все большее загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. В этих условиях резко возрастает степень значимости экологических свойств.

Для пищевых продуктов экологические свойства выражаются в первую очередь через возвратную тару, многоразовое использование упаковки, а также ее утилизацию.

Безопасность пищевых продуктов состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений (СанПиН 2.3.2.1078-01 [9]).

Безопасность — важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары.

В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной.

Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, или относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку, или ее утраченные свойства могут быть восстановлены после соответствующего устранения дефектов.

  • В зависимости от природы воздействий, влияющих на безопасность, различают следующие ее виды.
  • Химическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей.
  • Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; запрещенные пищевые добавки; запрещенные полимерные материалы и др.
Читайте также:  Какие налоги можно вернуть физическому лицу: за что и в каких случаях

Токсичные элементы (мышьяк, ртуть, кадмий, свинец и др.) оказывают существенное влияние на безопасность товаров. Эти элементы учитываются при сертификации всех пищевых продуктов, при подтверждении соответствия их показателям безопасности.

Радиационная безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

В качестве показателей радиационной безопасности пищевых продуктов устанавливаются допустимые уровни радиоактивных изотопов цезия и стронция.

Термическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, наносимого потребителю воздействием высоких температур при потреблении товаров. Ее необходимо обеспечивать при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии.

Биологическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биоповреждениях потребительских товаров. К биоповреждениям относятся повреждения микробиологические и зоологические.

Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы. Различают бактериальные и грибковые заболевания, являющиеся наиболее распространенными причинами, по которым пищевые продукты утрачивают биологическую безопасность.

При этом в продуктах накапливаются токсические вещества (микотоксины — при плесневении, трупные и иные яды — при гниении, токсины сальмонеллы, стафилококка, кишечной палочки и др.), которые вызывают отравления разной степени, иногда и с летальным исходом.

Насекомые наиболее часто повреждают пищевые продукты.

Причем наибольший урон наносят вредители хлебных запасов — клещи, долгоносик, хрущак, амбарная моль, мукоеды; сельскохозяйственные вредители плодоовощных товаров — плодожорки, проволочник, щитовка и др.

Птицы (голуби, воробьи, вороны и т.д.) чаще повреждают сельскохозяйственное сырье в период его выращивания. В торговлю могут попадать неотсортированные и непереработанные пищевые продукты, поврежденные птицами.

Пожарная безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания.

Этот вид безопасности присущ в большей степени непродовольственным товарам, хотя при несоблюдении правил пожарной безопасности гореть могут почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания.

Повышенной способностью к горению отличаются растительные масла, пищевые животные жиры. Особо следует выделить зернопродукты, некоторые овощи (лук, чеснок), которые могут самосогреваться и самовозгораться за счет физиологического тепла, выделяемого при дыхании.

Завершая рассмотрение номенклатуры потребительских свойств товаров, необходимо отметить, что существуют еще такие свойства продукции, как технологичность, экономичность, а также показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые. Они представляют интерес лишь для изготовителей.

Источник: https://tovaroveded.ru/lektsii-tovarovedenie/306-nomenklatura-potrebitelskikh-svojstv-i-pokazatelej

Потребителю на заметку: что такое качество товаров и услуг, по каким показателям оно оценивается?

Проблема качества продукции была и остается актуальным вопросом, от решения которого зависит экономическая стабильность страны. Процесс улучшения качества продукции объединяет производственные предприятия, коллективы конструкторов и сферы услуг. Основой управления этим процессом являются методы оценки товара на основе ее показателей.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Что это такое?

В современном мире развитие предприятий и организаций зависит не только от производительности труда, но и от особенностей, новизны и конкурентоспособности продукта.

Качество товара (услуги) – это совокупность определенных характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять предполагаемые или реальные потребности при его использовании по назначению, включая деятельность по утилизации. Оно зависит прежде всего от работы предприятия, включающей в себя обоснованность управленческих решений, планирование и технический уровень производства.

Определение и признаки понятия

Для оценки качества товара применяют количественные и качественные характеристики. Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских свойств – что она включает в себя?

Для каждого продукта вырабатывается своя номенклатура показателей в зависимости от его назначения, условий создания и применения, и других факторов.

Она формируется на этапе проектирования изделия и применяется при его производстве. Далее эти параметры становятся индивидуальной характеристикой продукта, составляя его потребительские свойства.

Характеристики могут рассчитываться в разных единицах или быть безразмерными. Номенклатура включает в себя как единичные значения, так и групповые, характеризующие несколько свойств товара, которые комплексно отражают качество продукции в целом.

Только один параметр не может дать объективную оценку продукту. К номенклатуре конкретных товаров (услуг) применяются обязательные требования, которые устанавливаются законодательством для оценки качества и безопасности продукции.

Для оценки товара можно применить одно значение, но в большинстве случаев требуется учитывать все или почти все группы показателей. Рассмотрим основные из них.

Назначение товара / услуги

Эти значения играют основную роль в оценке продукта, определяют основные функции и область применения:

  • Классификационные определяют основные классификационные характеристики товара и способ использования.
  • Функциональные характеризуют полезный эффект от использования продукта, его конструктивные и эксплуатационные качества.
  • Параметры состава и качества раскрывают содержание компонентов и структурных групп.
  • Для потребительских товаров характеризуют социальную адресность и степень его морального старения, при появлении новых продуктов с улучшенным качеством.

Уровень надежности

Надежность характеризует возможность продукции сохранять при эксплуатации с течением времени значения всех параметров и выполнять все требуемые функции. Надежность изделия зависит от условий применения и включает в себя несколько свойств.

  1. Безотказность — способность продукта сохранять непрерывную работоспособность в течение определенного времени. Характеризуется сроками эксплуатации товаров без сбоев и количеством полученных в этот период дефектов.

    Для изделий не подлежащих замене и ремонту показателями являются:

    • средняя наработка до первого отказа;
    • вероятность безотказной работы;
    • интенсивность отказов.

    Значения ремонтируемых товаров:

    • средняя наработка на отказ;
    • среднее значение параметра потока отказов.
  2. Долговечность — способность продукта сохранять работоспособность с остановками на техническое обслуживание и ремонт до предельного состояния. Свойство, подходящее только для непродовольственных товаров длительного пользования. Предельное значение для товара — это показатель, который рассчитывается от:
    • Ресурса – суммарная продолжительность времени фактической работы изделия. Рассчитывается в часах от начала эксплуатации и до предельного состояния.
    • Срока службы – непрерывный период эксплуатации продукта от начала использования до предельного состояния. Отчитывается в календарных днях.
  3. Ремонтопригодность — приспособленность изделия к предупреждению и нахождению причин отказов и поломок, и способность к возвращению работоспособного состояния после технического обслуживания. Характерно для сложно-технических и других непродовольственных товаров.

    Показателями служат:

    • вероятность восстановления продукта за определенное время;
    • среднее время восстановления;
    • время простоя.
  4. Сохраняемость — возможность сохранения изделием заданных эксплуатационных характеристик в течение и после срока хранения и транспортировки. Это свойство всех потребительских товаров, так как хранение неизбежный этап товарооборота. Рассчитывается от срока хранения и среднего срока сохраняемости.

Эргономичность

Эргономические критерии характеризуют свойство товара к удобной и комфортной эксплуатации в системе «человек-изделие-среда использования». Разделяются на следующие группы показателей:

  1. Гигиенические.
  2. Антропологические.
  3. Физиологические.
  4. Психологические.

Критерием оценки эстетичности товара служит его сопоставление с эталонным продуктом, созданным на основе базовых характеристик. Оценивают такие свойства как:

  • художественная выразительность;
  • рациональность формы;
  • целостность композиции;
  • совершенство производственного исполнения и товарного вида.

Экологичность

Оценивают уровень вредного воздействия эксплуатируемого продукта на окружающую среду, и содержат значения:

  1. Физические.
  2. Химические.
  3. Микробиологические.

Безопасность

Характеризуют свойства продукции, обеспечивающие безопасность при эксплуатации или потреблении, техническом обслуживании, сборке, хранении и т.д.

Параметры безопасности бывают:

  • механические;
  • электрические;
  • термические;
  • биологические;
  • пожароопасные.

О том, каковы факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров, читайте тут.

Комплексная классификация

Классификация показателей качества продукта отражает основные характеристики состава и структуры продукции. Для управления качеством применяется система, которая включает в себя следующие показатели.

  1. Прогнозируемые.
  2. Проектные.
  3. Производственные.
  4. Эксплуатационные.

Для удобства использования показатели делят на экономические и технические. Перечислим их ниже.

Технические параметры

  1. Назначения. Оценивают возможность товара эффективно выполнять свои функции. Делятся на группы:
    • Требования производительности. Включают значения, характеризующие выполняемую функцию.
    • Требования эффективности. Оценивают эффективность эксплуатации изделия.
    • Конструктивные требования. Характеризуют свойства данной конструкции.
  2. Надежности. Многокомпонентный показатель, состоящий из:
    • Безотказности.
    • Долговечности.
    • Ремонтопригодности.
    • Сохраняемости.
  3. Эргономичность. Характеризует удобство эксплуатации человеком.

    Способствует сохранению физиологического, психологического и социального здоровья потребителей.

  4. Многофункциональность. Приспособленность изделия к выполнению различных функций.
  5. Безопасность. Способствует исключению несчастных случаев при эксплуатации и применении, производстве и ремонте изделия.

  6. Экологичность. Препятствует причинению вреда природе продукцией при использовании и утилизации.
  7. Эстетичность. Характеризует художественные особенности внешнего вида изделия.
  8. Показатель утилизации. Определяет способы уничтожения изделия после демонтажа и утилизации.

  9. Проектно-технологические параметры, к которым относятся:
    • Стандартизация, унификация, преемственность.
    • Технологичность. Производство изделия с минимальными затратами в оптимальные сроки.
    • Транспортабельность. Возможность перемещения товара с минимальными затратами времени и сил.
    • Патентно-правовые показатели. Патентная чистота и защита продукции.

Экономические

  1. Полученная прибыль.
  2. Себестоимость, включающая в себя производство, реализацию, обслуживание продукции.
  3. Оптовая и розничная цена.

  4. Расходы потребителя при эксплуатации изделия, состоящие из стоимости потребляемой энергии, расходных материалов, обслуживания, ремонта.

Используется для отбора базовых эталонов продукции, составления карт технического уровня и качества продукта. Состоит из базовых и относительных значений.

По количеству характеристик

  • Единичный – определяет только одно свойство продукта.
  • Комплексный – характеризует изделие в целом на основе нескольких свойств.
  • Групповой – оценивает продукцию по определенной группе показателей.
  • Интегральный – показывает соотношение эффективности изделия к суммарным затратам на ее производство.

По возможности оценки

  1. Количественные признаки, представленные числовым значением.
  2. Качественные признаки, имеющие субъективный характер оценки изделия.

В условиях рыночной экономики одним из главных факторов эффективности предприятия является конкурентоспособность продукта. Это предполагает оптимальное сочетание цены и качества товара.

Качество зависит от показателей, определяющих своевременное обновление продукции и расширение ассортимента, согласно требованиям потребителя. Постоянный мониторинг рынка позволяет улавливать изменения значений показателей и подправить их номенклатуру для удержания и повышения качества продукции.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/kachestvo-tovara/metody-ocenki-na-osnove-pokazateley.html

Ссылка на основную публикацию