Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Качественный товар нужен не только покупателю, но и самому продавцу — для того, чтобы люди шли к нему, а не к конкурентам.

Каким бы надежным не был поставщик, или фабрика-производитель пищевого продукта или непродовольственного товара, на витрину всегда может случайно попасть изделие, которое может не соответствовать ожиданиям клиента, самого владельца торговой точки, а то и государства. Проверка качества товаров — важнейшее направление работы любого бизнеса. Посредством каких механизмов она может осуществляться?

Определение качества

Согласно популярному определению в среде российских экспертов, качество товара — это совокупность признаков продукта, реализуемого в пункте продаж того или иного формата (магазин, торговая сеть, онлайн-маркет и т. д.

), которые обуславливают его соответствие предполагаемому потребительскому назначению.

Понятие качества, как считают некоторые специалисты в области маркетинга, отражает некий объем требований, как правило, носящих официальный или широко распространенный характер — в отношении тех самых признаков, которые формируют характеристики продукта.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Условием отнесения товара к категории высококачественных будет, таким образом, соответствие его свойств неким стандартам и нормам, а также, в ряде случаев, субъективным ожиданиям покупателя. Рассмотрим ключевые критерии, отражающие данную зависимость. Для начала изучим то, какими могут быть показатели, что характеризуют свойства товаров. Сущность их достаточно разнообразна.

Показатели, характеризующие качество

Каковы основные показатели, по которым можно определить качество товара? Российские эксперты определяют следующую их совокупность.

Во-первых, это характеристики товара, обуславливающие его назначение. Например, есть пластиковая посуда, предназначенная для одноразового использования — в походах или на пикниках, а есть изделия соответствующего типа, с помощью которых хозяева подают на стол регулярно. Требования к качеству первых будут, вероятно, ниже.

Во-вторых, это надежность. Качество товара в данном аспекте, как правило, определяется для технически сложных продуктов, или тех, условия пользования которыми предполагает некий износ и требует прочности деталей, механизмов, соответствия материалов изготовления промышленным стандартам.

В-третьих, это показатели, отражающие стандартизацию и сертификацию. Качество товара, соответствующего, скажем, ГОСТ, вероятно, будет выше, чем у того, который изготовлен вне требований такого типа. Наличие сертификата, подтверждающего это, может стать дополнительным критерием, влияющим на выбор покупателя.

В-четвертых, это различного рода физические характеристики изделия — эргономика, цвет, вкус, размеры, дизайн и т. д. Оценка качества товаров в данном случае может основываться как на субъективном восприятии конкретным потребителем, так и на неких стандартах и нормах, свойственных для продуктов этого же типа.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

В зависимости от конкретного типа изделия исследователи, изучающие его качество, могут выбирать наиболее приоритетные критерии. В одних случаях анализ может быть комплексным, включающим в себя разносторонне изучение товара, в других — характеризоваться использованием небольшого количества показателей. Например, исследование изделия на предмет соответствия ГОСТам.

Стандартизация и сертификация

Стандартизация и сертификация — важнейшие категории в аспекте анализа качества товаров.

Природа критериев соответствия продукта тем или иным параметрам может определяться некими нормами, принятыми на официальном уровне: в виде законов или же, например, в виде отраслевых норм.

Эксперты выделяют, таким образом, два отмеченных механизма, в рамках которых соответствующие требования могут фиксироваться.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Что такое стандартизация? Данный механизм отражает собой деятельность различных организаций, госструктур, исследовательских учреждений, направленных на определение и установление норм и характеристик товаров с целью обеспечения единообразия подходов к оценке качества продуктов. В России ключевые источники требований, появляющихся в результате стандартизации — это ГОСТы, а также технические регламенты.

Что можно сказать о сертификации? Данный механизм, в свою очередь, представляет собой осуществление процедур оценки деятельности предприятий и организаций, занимающихся выпуском и продажей товаров, или же самих продуктов — на предмет соответствия нормам и стандартам.

По результатам работы компания может получить некий документ, подтверждающий тот факт, что продукт обладает необходимыми свойствами, предусмотренными стандартами и нормами.

В числе самых распространенных, что издаются в рамках данного вида деятельности в России — сертификаты соответствия продуктов ГОСТам — основным, как мы уже отметили выше, источникам норм и требований.

Методы оценки качества

Собственно, полезно будет изучить, какие есть методы, с помощью которых определяется качество того или иного типа продукции.

Какова их классификация? По одной из моделей, принятых российскими экспертами, выделяют, в частности, объективные методы, в соответствии с которыми анализируются показатели качества товаров.

Они также, в свою очередь, классифицируются на несколько дополнительных типов.

Объективные методы

В числе самых распространенных методов, относимых к объективным — измерение. Он базируется на анализе, главным образом, вычислений и замеров тех или иных признаков товара. В соответствии с данным методом, как правило, задействуются различные технические средства, реактивы, программное обеспечение.

С помощью измерения можно изучить аспекты, отражающие некоторые физические свойства товара — форму, массу, или же эксплуатационные — например, напряжение на каких-то участках микросхем электронного устройства.

Рассматриваемый метод, с помощью которого осуществляется оценка качества товаров, предполагает фиксацию результатов в стандартизованных показателях — граммах, ваттах, джоулях и т. д.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Следующий распространенный метод, относимый к категории объективных — регистрация. Основан он на использовании алгоритмов подсчета, наблюдения и последующей фиксации тех или иных событий или процессов. На практике это может означать, например, исследование электронного прибора на предмет отказов при таких-то условиях пользования.

Одновременно с регистрационным часто задействуется расчетный метод. Он базируется на моделировании тех самых событий или процессов. В ряде случаев предполагаемая регистрация основана, таким образом, на предварительных расчетах.

Данный метод, как правило, используется не только при оценке качества, но также и на стадии его обеспечения, при выпуске товара на конвейере.

Есть математические методы. Используются они, вместе с тем, практически всегда в сочетании с измерительным или регистрационным. Предназначены для представления результатов исследования в рамках некоторой рациональной модели, которую впоследствии можно, как вариант, использовать как шаблон, а также для обеспечения точности вычислений.

К объективным российские эксперты относят также и так называемый метод опытной эксплуатации. В некоторой степени он схож с регистрационным.

Задействуют его в тех случаях, когда стоит задача определить практические результаты функционирования продукта, если это, например, вид оборудования, в разных средах, в соотнесении с требованиями по экологии, уровню шума, энергопотреблению и т. д.

В некоторых случаях метод опытной эксплуатации подразумевает социальную составляющую.

Например, в тех случаях, когда исследователь желает выяснить, как скоро изнашивается тот или иной вид одежды, сшитой из определенного материала, в зависимости от сезона, и отдает соответствующие образцы текстильной продукции участникам опыта. Они носят его, попутно сообщая исследователю интересующие его сведения или же, передавая образец одежды ему на анализ согласно установленному алгоритму.

Достаточно часто метод опытной эксплуатации задействуется с целью определения предельных режимов работы различного оборудования. Например, можно выяснить, как долго проработает тот или иной станок при полной нагрузке при условии, что не придется менять никакие из его деталей. Потенциальных сфер применения данного метода достаточно много.

Как правило, он задействуется, когда исследуется качество непродовольственных товаров, поскольку относительно пищевых продуктов есть достаточно немного вероятных сред, в которых они могут употребляться. Кроме того, касательно продовольствия можно выделить не так много объективных характеристик.

Данный сегмент товаров обычно оценивается посредством другой группы методов. О них — далее.

Субъективные методы

Наряду с объективными есть, таким образом, еще одна группа методов, посредством которых может осуществляться контроль качества товаров — субъективные. Другое их распространенное название — эвристические. Отметим, что некоторые специалисты предпочитают не проводить строгой границы между ними и объективными.

Просто потому, что интерпретация результатов, полученных в ходе применения измерения, расчета, регистрации, задействования математических моделей, так или иначе, осуществляется во многом по субъективным принципам — конкретным специалистом.

Даже если и программой — написана она также, в свою очередь, конкретным IT-разработчиком.

В числе распространенных методов, относимых большинством экспертов к субъективным — органолептический. С помощью него осуществляется проверка качества товара на предмет вкуса, цвета, запаха. Или каких-то иных потребительских свойств, которые могут фиксироваться органами чувств человека.

Отметим, что этим методом может оцениваться не только качество продовольственных товаров, для которых соответствующие показатели имеют, как правило, определяющее значение. Многие виды технически сложных приборов могут быть исследованы посредством данного метода.

Например, когда стоит задача определить, достаточно ли насыщены цветовые оттенки, передаваемые дисплеем смартфона. Или, в какой степени чувствительны кнопки на устройстве.

К субъективным относится также и экспертный метод. Проверка качества товара в этом случае осуществляется компетентными специалистами с соответствующим опытом. При этом, ими могут также задействаться любые методы из вышеперечисленных.

Еще один метод, который многие эксперты относят к субъективным, хотя у него достаточно признаков, характерных и для объективных подходов — социологический. Он подразумевает использование опросов и проведение исследований, направленных на выяснение мнения потребителей — например, относительно того, коррелируют ли между собой цена и качество товара.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Если при задействовании объективных методов оценки товаров единицами измерения выступают стандартизованные величины, отражающие массу, напряжение, размеры и т. д., то при использовании объективного подхода ситуация иная.

Часто с помощью подобных методов, как мы уже отметили выше, исследуется качество продовольственных товаров, как правило — на предмет вкуса, цвета, запаха.

Каким же образом отразить результаты проверки продукта в этом случае? В российском товароведческом сообществе популярна методика, по которой оценка товаров производится по баллам. Эта система в достаточной мере условна, однако, считается многими экспертами удобной, и потому распространенной.

Исходя из показателей вкуса, цвета, запаха, определяемых органолептическим методом компетентными экспертами, тому или иному продукту выставляется оценка по некоторой шкале. Для отдельных категорий товаров она может быть 10-балльной, для других ранжирование может происходить в диапазоне 20 или 100 единиц.

Суть балльной системы — ключевые признаки продукта оцениваются в условных показателях и классифицируются в зависимости от их значимости с точки зрения потребительских свойств товара.

Если в каких-то аспектах низкие баллы не критичны, то их «вес» в общем оценке будет соответствующим. Данная система часто используется для классификации товаров по тому или иному сорту.

Читайте также:  Отказали в госпитализации, куда жаловаться и обращаться с жалобой на больницу и врача

Для некоторых видов продуктов в расчет берется не только показатели, определяемые органолептическим методом, но также и внешний вид, дизайн упаковки, концепция исполнения.

Приемка товаров

В число бизнес-процессов, в которых регулярно исследуется качество товаров, входит приемка. Как правило, она представляет собой этап, предшествующий отпуску продукта в продажу (или отгрузку заказчику).

Каким образом осуществляется приемка товаров по качеству? Как правило, данный процесс характеризуется достаточно высокой степенью стандартизации. Товар исследуется на предмет соответствия критериям, определенным в ГОСТах, различного рода отраслевых источниках норм.

Сама процедура проведения приемки может также осуществляться согласно стандартизованным алгоритмам, заложенным, как вариант, в документообороте предприятия. Во многих фирмах, например, есть утвержденные руководством инструкции, согласно которым должна проводиться приемка товаров по качеству.

Также, аналогичные документы могут быть созданы в процессе межкорпоративного взаимодействия между поставщиком продукта и их заказчиком. Сотрудники фирмы, которыми осуществляется приемка, как правило — материально ответственные лица.

Процедура приемки

  • Рассматриваемая процедура обычно состоит из следующих основных этапов:
  • — проверка общего количества поступивших от поставщика товаров, их комплекности, внешнего вида, сопроводительных документов;
  • — исследование продуктов на предмет ключевых показателей качества;
  • — документальное оформление приемки;
  • — загрузка соответствующей информации в систему бухучета, или фиксация сведений в иных источниках.

В аспекте документооборота приемка, как правило, подразумевает работу с различного рода накладными и счетами. Многие фирмы предпочитают использовать стандартизованные, унифицированные на уровне государственных или отраслевых стандартов формы соответствующих источников. Такие, как, например, форма № 1-Т, или № ТОРГ-12, что утверждены Госкомстатом.

Товары — для потребителя

Практическая значимость качества товара более всего важна, конечно, не только в аспекте соответствия формальным процедурам на приемке. Самое главное — чтобы продукт понравится потребителю.

В соответствии продаваемых изделий данному критерию должна быть, очевидно, заинтересована сама фирма — это ключевой фактор того, что покупатель будет приходить еще.

Высокое качество товара в современном бизнесе — в числе ключевых конкурентных преимуществ.

И потому во многих компаниях созданы развитые структурные подразделения, ответственные за работу по снабжению витрин самыми лучшими образцами продукции. Приемка, поиск нужных поставщиков, исследование особенностей отдельных марок изделий — направления деятельности, которые находятся в непосредственной компетенции подобных отделов в фирмах.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Однако есть иной весомый стимул того, чтобы бизнесами соблюдалось качество товаров и услуг — законодательство. В том, чтобы потребитель был доволен, заинтересовано также и государство. Законы РФ имеют, как считают многие эксперты, значительный уклон в сторону клиента.

Некоторые положения правовых актов, в частности, гарантируют обмен товара надлежащего качества. Во многом это право, которое есть у российских граждан, пересекается с практикой задействования методов исследования изделий, что мы перечислили выше.

Дело в том, чтобы на практике осуществить обмен товара надлежащего качества, потребитель и продавец часто устраивают соответствующего типа экспертизу. Цель которой, собственно, выявить причины несоответствия продукта тем или иным критериям.

Рассмотрим ключевые нюансы, которые включает в себя экспертиза качества товара.

Экспертиза качества

Процедура, о которой идет речь, представляет собой исследование, инициируемое продавцом продукта или же покупателем. Цель — определить, действительно ли товар — ненадлежащего качества, а также возможные причины несоответствия изделия требуемым критериям.

На практике данная процедура осуществляется в тех случаях, когда потребитель требует заменить приобретенный продукт или вернуть уплаченные за него средства. Продавец, таким образом, вправе удостовериться, что проблемы с товаром возникли не по вине клиента.

Инициировав тем самым проведение экспертизы.

Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Предполагается, что данная процедура носит независимый характер. Экспертиза качества товара должна проводиться компетентными лицами. Как правило, это специализированные экспертные бюро или лаборатории. Результаты проведения подобных исследований очень значимы с точки зрения Закона о защите прав потребителей.

Если экспертиза покажет, что товар ненадлежащего качества попал в распоряжение покупателя по вине продавца, или же, в свою очередь, был поставлен таким с фабрики, то клиент магазина может потребовать заменить его на аналогичный, или же, как это часто бывает на практике, потребовать вернуть уплаченные средства.

Результаты исследования при этом как продавец, так и покупатель, могут оспорить в суде. Равно как использовать в качестве аргумента в свою пользу.

Источник: https://www.syl.ru/article/167510/new_kachestvo-tovara-proverka-kachestva-tovara-pokazateli-kachestva-tovarov

Что такое качество товара и как его определить

Обновлено 04.11.2019

2019-08-30T13:50:49+03:00

Неважно, каким бы надёжным ни был производитель или поставщик, на прилавок может в любом случае попасть и недоброкачественный товар. Перед тем, как выставить товар на продажу, требуется провести проверку на соответствие параметрам качества — это одна из составляющих частей бизнеса.

Качество товара это необходимо не только для потребителя, но и для продавца, так как последний не заинтересован продавать некондиционную продукцию из-за большой конкуренции изготовителей.

Что такое качество товара? Качество – это все свойства товара, которые в своей сумме определяют, сможет ли данный товар удовлетворить нужды и потребности и будет ли он соответствовать всем требованиям, которые предъявляют к нему покупатели.

Качество товара прямо пропорционально определяет его конкурентоспособность, поэтому на его обеспечение направлены все силы и подразделения компании: от разработки самого товара до всех услуг, сопровождающих его использование. Установление и поддержание определенного уровня качества товара – это не оперативная деятельность маркетинга, а стратегическое управление.

На предприятиях, которые придерживаются данной позиции существуют системы обеспечения и контроля качества, которые включают в себя действия, направленные на предотвращение ошибок в позиционировании товара (чтобы избежать приобретения товаров с относительно низким качеством клиентами с заведомо завышенными ожиданиями), действия, позволяющие собирать и анализировать отзывы потребителей о качестве данного товара, а также система непрерывного улучшения качества.

Какое бывает качество товара? Ст. 469 ГК РФ дает определение — что такое товар надлежащего качества. Из анализа указанной нормы следует, что товары надлежащего качества — это продукция, соответствующая:

  • соглашению, достигнутому между сторонами в договоре купли-продажи, либо характеристикам, указанным в описании товара;
  • обязательным требованиям, характерным для этого вида изделий, если стороны преждевременно не оговаривали качество товара;
  • целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I) в своей преамбуле содержит определение недостатка товара, который заключается в несоответствии требованиям закона, договора, стандартным требованиям, либо оглашенным продавцу целям покупателя, либо описанию/образцу продавца, продающего по описанию/образцу.

Таким образом, товары надлежащего качества — это изделия, соответствующие перечисленным требованиям.

Кроме того, можно обратить внимание на такие выводы судов в отношении качества товара:

  • модификация товара продавцом, лишающая покупателя возможности законно пользоваться товаром в правовом поле РФ, признается нарушением требования о качестве (апелляционное определение Омского областного суда от 19.07.2017 по делу № 33-4915/2017);

Источник: https://pred-pravo.ru/kachestvo-tovara/

Вопрос 17. Качество товара и критерии его определения

Вопрос 16. Мера полезности товара

Полезность товараэто соотношение потребности в нем к уплаченным за него деньгам. В этом смысле деньги выступают для покупателя первой количественной мерой полезности товаров. Другой, не менее существенной и достаточно определенной мерой выступает количество товаров по данной цене, необходимых для удовлетворения потребности.

Если полезность товара соразмерна с его ценой и качеством, то покупка одной его единицы на данный момент принесет наибольшее удовлетворение покупателю. При этом он захочет со временем осуществить вторую, третью и последующие покупки столь полезного для себя товара.

Например, для покупателя дневная потребность в таком продовольственном продукте, как хлеб, примерно равняется 1 батону весом 0,5 кг, цена которого составляет 2 денежные единицы.

При неизменных ценах и прочих равных условиях этот покупатель не будет покупать больше 1 батона в день. Однако если цена хлеба станет снижаться и дойдет до 1 денежной единицы за батон, не исключено, что покупатель увеличит количество покупок до 2 батонов.

Если цена еще снизится, например до 0,5 денежной единицы, то вероятность увеличения покупок возрастет, возможно, до 3 и более батонов.

Отсюда следует вывод, что цена прямо пропорциональна потребительской способности. То есть, чем выше цена на товар, тем меньше единиц его сможет приобрести покупатель и, наоборот, чем ниже цена, тем больший будет спрос на него этого же покупателя.

Кроме этого, на повышенный спрос товара влияет его качество. Качество товара – это совокупность свойств продукции, которые характеризуют ее предназначение, особенности, полезность и способность удовлетворить конкретные потребности потребителей.

В процессе изготовления товара производитель принимает за основу такой уровень качества, который укрепит его позицию на целевом рынке. Качество характеризуется долговечностью, надежностью, точностью, удобством в эксплуатации. С позиции маркетинга контролером качества является потребитель.

Рассматриваются такие уровни качества: низкий, высокий и самый высокий. С точки зрения потребителя качествоэто совокупность характеристик продукции, которые полностью удовлетворяют его вкусы и желания.

Качество в системе маркетинга – это один из составляющих конкурентоспособности товара, совокупность свойств, атрибутов товара, желаемых для потребителя.

  • Существуют такие критерии, по которым определяется качество товара:
  • — соответствие (способность правильно выполнять основную функцию);
  • — дополнительные функции (диапазон возможностей товара, кроме основных функций);
  • — соответствие нормам и стандартам (лицензии, сертификаты качества);
  1. — надежность (отсутствие дефектов на протяжении заданного срока);
  2. — долговечность (полезный срок службы товара и частота его поломок);
  3. — сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг до, во время и после продажи);
  4. — эстетичность (“дизайн”, цвет, вкус);
  5. — имидж товара или марки (положительное восприятие).

Современное представление о качестве продукции базируется на принципе наиболее полного удовлетворения нужд и желаний потребителя – конкретная личность или коллектив (предприятие, организация или общество в целом). В соответствии с одной из наиболее распространенных теорий иерархии спроса А. Маслоу существует пять групп, или уровней, потребностей.

На нижнем уровне – основные, или физиологические потребности (еда, одежда и т. д.). Далее следует потребность в защите от потрясений (несчастные случаи, болезни, бедность и т. д.), на более высоком уровне находятся социальные потребности (общение и взаимоотношения). За ними следуют потребности в признании (престиж, уважение и т. п.).

На самом верху этой иерархии расположены потребности в развитии.

Читайте также:  Курят в подъезде куда жаловаться и что делать с курильщиками на лестничной площадке

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник: https://studopedia.ru/3_16334_vopros—kachestvo-tovara-i-kriterii-ego-opredeleniya.html

4. Качество товаров: основные понятия, классификация свойств и показателей

Основные
понятия: качество, требования к качеству.

Свойства
и показатели качества: понятия, их
классификация. Наименование и значение
по
казателей.
Понятие об уровне и техническом уровне
качества товаров.

Субъекты
стандартизации: органы и службы.
Определение. Уровни субъектов:
междуна
родный,
региональный (межгосударственный),
национальный. Подуровни национальной.
стандар
тизации.
Функции, права и обязанности субъектов
национальной стандартизации разных
уровней,
их
взаимосвязь. Правовые акты, регламентирующие
их функции.

Качество товара
является одной из его основополагающих
характеристик, оказывающих решающее
влияние на создание потребительских
предпочтений и формирование
конкурентоспособности. Это обусловлено
сущностью категории качества.

Качество —
совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять
установленные и предполагаемые
потребности (МС ИСО 8402: 1994 г. п. 2.1).

Обычно потребности
выражаются через определенные
характеристики на основе установленных
критериев, которые формулируются в виде
требований к качеству.

Требования к
качеству — выражение определенных
потребностей или их перевод в набор
.количественно или качественно
установленных требований к характеристикам
объекта, чтобы дать возможность их
реализации и про­верки (МС ИСО 8402: 1994
г. п. 2.3).

Требования к
качеству товаров устанавливаются на
этапах проектирования и разработки,
обеспечиваются материально-техническим
снабжением, разработкой и организацией
производства, рабочим и окончательным
контролем, хранением и реализацией.
Перед отпуском потребителю или
по­треблении (эксплуатации) требования
к качеству оцениваются по нормам,
регламентированным стандартами и ТУ,
или в соответствии с запросами
потребителей.

Свойства и показатели качества

Свойство —
объективная особенность продукции (или
товара), проявляющаяся при ее создании,
оценке, хранении и потреблении
(эксплуатации). Свойства продукции могут
быть простыми и сложными.

Простое свойство
характеризуется одной особенностью,
например, кислотность, жирность молока
и др.

Сложное свойство
— комплекс особенностей, проявляющихся
в совокупности. Примером сложного
свойства может служить пищевая ценность
продуктов питания, включающая целый
комплекс свойств — энергетическую,
биологическую, физиологическую,
органолептическую ценности, а также
усвояемость и безопасность.

Показатель качества
— количественное и качественное
выражение свойств продукции (или товара).
Каждый показатель имеет наименование
и значение.

Наименование
показателя служит качественной
характеристикой товара.

Показатели качества
по наименованиям делятся на группы в
зависимости от характеризуемых свойств
(единичные и комплексные) или от назначения
{базовые и определяющие).

Единичные показатели
— показатели, предназначенные для
выражения простых свойств товаров.
Например, к единичным показателям
относятся цвет, форма, целостность,
кислотность.

Комплексные
показатели — показатели, предназначенные
для выражения сложных свойств товаров.
Так, состояние мякиша хлеба — комплексный
показатель, характеризуемый через ряд
единичных: цвет, пористость, элас­тичность
и др.

Базовые показатели
— показатели, принятые за основу при
сравнительной характеристике показателей
качества. Примером базового показателя
может служить цвет эталона, соответствующий
цвету муки определенного сорта.

Определяющие
показатели — показатели, имеющие
решающее значение при оценке качества
товаров. К ним относятся многие
органолептические показатели — внешний
вид, цвет всех потребительских товаров,
вкус и запах пищевых продуктов;
физико-химические показатели —массовая
доля жира (в жиросодержащих продуктах
— коровье молоко, маргарин и др.),
этилового спирта (в алкогольных напитках)
и т. д.

  • Всем перечисленным
    показателям присущи определенные
    значения, которые делятся на следующие
    виды: оптимальные, действительные,
    регламентированные, предельные и
    относительные.
  • Оптимальное
    значение показателя — значение,
    позволяющее достигнуть наиболее полного
    удовлетворения части потребностей,
    которые обусловливает данный показатель.
  • Такое значение
    показателя свидетельствует о способности
    этих товаров наи­более полно
    удовлетворить потребности: физиологические
    — по функциональному назначению,
    эстетические и безопасности благодаря
    отсутствию микробиологической порчи
    и микотоксинов.
  • Действительное
    значение показателя — значение,
    определяемое однократным или многократным
    измерением его.

Например, при
оценке качества двух образцов сливочного
масла определено содержание жира: в
первом — 80,5%, во втором — 82,5%. Полученные
результаты являются действительными
значениями показателя жирности масла.

Регламентированное
значение показателя — значение,
установленное действующими нормативными
документами.

Содержание (массовая
доля) жира в сливочном масле устанавливается
действующим ГОСТом — не менее 82%.
Указанное значение является
регламентированным и одновременно
предельным.

Предельное значение
— значение показателя качества,
превышение или снижение которого
регламентируется как несоответствие
действующему НД.

Предельное значение
показателей качества может быть или
минимальным, или максимальным, или
диапазонным. При минимальном предельном
значении в НД устанавливается
регламентированное значение — не менее,
при максимальном — не более, а при
диапазонном — не менее и не более.

Если действительное
значение показателя ниже минимального
предельного, но не связано с потерей
безопасности продукции, то выявленное
несоответствие может стать основанием
не только для снижения сорта и категории
товара (например, перевод его в пониженный
сорт или нестандарт), но и для уценки
его. Максимальное предельное значение
используется для показателей, ухудшающих
качество, если установленные пределы
будут завышены.

Значения всех
показателей безопасности устанавливаются
как максимально предельные, и в случае
превышения их товар нельзя использовать
по назначению.

Вместе с тем есть
целый ряд показателей, которые хотя и
снижают качество, но при их значении
большем, чем предельное, товар не опасен
для потребления, К таким показателям
относится массовая доля воды во многих
продуктах питания.

При повышенном
содержании воды снижается пищевая
ценность продукта. Вода не влияет
непосредственно на безопасность, но
при повышенном содержании ее некоторые
товары становятся потенциально опасными,
так как очень высока вероятность
микробиологической порчи их.

Однако,
если эта порча не произойдет, товар
пригоден для потребления.

Диапазонные
предельные значения устанавливаются
в тех случаях, когда и превышение, и
понижение регламентированных пределов
вызывают ухудшение качества.

Например,
размер корнеплодов устанавливается не
менее и не более (так, размер корнеплодов
моркови должен быть не менее 2 см и не
более 6 см), так как у мелких корнеплодов
(менее 2 см по наибольшему поперечному
диаметру) меньше выход съедобной части
и они хуже сохраняются, а крупные (более
6 см) характеризуются пониженной пищевой
ценностью.

К предельным
значениям показателей можно отнести и
допускаемые отклонения.

Допускаемые
отклонения — значения показателей
качества, устанавливающие нормированные
пределы отклонений от регламентированного
или оптимального значения того же
показателя.

Допускаемые
отклонения применяются для многих
товаров.

Это вызвано тем, что при
существующем уровне развития техники
и технологии чрезвычайно трудно и с
экономической точки зрения невыгодно
выпускать продукцию только с оптимально
высокими значениями показателей
качества.

Многие из допускаемых отклонений
в установленных пределах существенно
не влияют на качество товаров. Изменение
качества наблюдается лишь при превышении
этих допусков.

К товарам, для
которых предусматривается значительное
количество допускаемых отклонений или
допусков, относятся свежие, сушеные
плоды и овощи, крупы, консервы. Так, в
свежих плодах и овощах допускаемые
отклонения устанавливаются по ряду
повреждений: механических,
сель­скохозяйственными вредителями,
физиологических и микробиологических.

Относительное
значение показателя — значение,
определяемое как отношение действительного
значения показателя к базовому или
регламентированному значению того же
показателя.

Уровень качества
товаров — относительная характеристика,
определяемая путем сопоставления
действительных значений Показателей
с базовыми значениями тех же показателей.

При оценке уровня
качества как базовые могут быть
использованы показатели эталонов —
образцов, которые могут отражать
требования к качеству лучших мировых
или отечественных изделий, а также
требования (запросы) потребителей. Выбор
показателей зависит от целей оценки
качества.

Технический уровень
качества — относительная сравнительная
характеристика технического совершенства
товаров, основанная на сравнении
действительных значений показателей,
характеризующих техническое совершенство,
с их базовым показателем, отражающим
передо­вые научно-технические
достижения в этой области. Технический
уровень качества применяется обычно
для характеристики сложнотехнических
товаров.

Таким
образом, качество товаров представляет
собой совокупность свойств и показателей,
которые обусловливают удовлетворение
разнообразных потребностей в соответствии
с назначением конкретных товаров.

Источник: https://studfile.net/preview/2619487/page:5/

Право потребителя на надлежащее качество товаров, работ, услуг

Право потребителя на надлежащее качество товаров, результата работ, оказания услуг реализуется на основании положений ст. 4 Закона о защите прав потребителей, в которой определены следующие требования к определению качества товара, работ и услуг:

  1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
  2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Таким образом, право потребителя на надлежащее качество товаров (работ, услуг) можно представить как право, в рамках которого потребитель:

  • самостоятельно осуществляет выбор тех или иных качественных товаров, работ и услуг;
  • требует, чтобы данные товары, работы и услуги оставались качественными в пределах установленных сроков;
  • защищает свои права в случае приобретения товара (работ, услуг) ненадлежащего качества.

Как Закон о защите прав потребителей, так и Гражданский кодекс РФ не дают определения категории «качество товаров, работ и услуг». Однако, исходя из анализа иных правовых актов, можно определить качество товаров, работ и услуг следующим образом.

Качество товаров (работ, услуг) – это совокупность определенных потребительских свойств товара (работы, услуги), соответствующая разумным и достаточным потребностям покупателя (заказчика), и исключающая причинение вреда покупателю (заказчику) и окружающей среде при их надлежащей эксплуатации, хранении, перевозке и потреблении.

С юридической точки зрения качество бывает надлежащим и ненадлежащим:

  • Надлежащие качество товара (работы, услуги)  означает такое состояние товара, результата работы, процесса выполнения работы и оказания услуги, когда выполнены (или выполняются) все указанные требования и вследствие этого товар (работа, услуга) может быть использован по целевому назначению, а значит, быть полезным для потребителя. Кроме того, такое качество одновременно предполагает, что товар, работа и услуга являются безопасными. Хотя не всякий безопасный товар является качественным. 
  • Ненадлежащее качество товара (работы, услуги) означает, что названные требования не выполнены полностью или соблюдены лишь частично. Ненадлежащее качество выражается в наличии тех или иных недостатков. 
Читайте также:  Список бесплатных лекарств для детей до 3 лет: перечень в законе на обеспечение

В Законе о защите прав потребителей указано два вида недостатков товаров (работ, услуг):

  1. Недостаток – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им  порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
  2. Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. 

Разъяснение по вопросу существенного недостатка товара (работы, услуги) и недостатка технически сложного товара дал Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные Законом о защите право потребителей, следует понимать:

  • неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
  • недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования;
  • недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
  • недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
  • недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению. 

В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

На практике распространены случаи, когда недостаток товара, работы проявляется лишь через некоторое время использования или не заметен при получении товара, результата работы. Таким образом, немаловажное значение имеет еще одна классификация недостатков товара (работы):

  • Явный недостаток – тот, который может быть обнаружен в момент получения товара, результата работы, например при осмотре товара;
  • Скрытый недостаток – тот, который стал очевидным в течение некоторого периода использования или для обнаружения которого в момент получения требовались специальные знания или специфические способы приемки.

Необходимо отметить, что законодатель в ст. 14 Закона о защите прав потребителей и в ст. 1095 ГК РФ указывает также на следующие виды недостатков:

  • конструктивные;
  • производственные;
  • рецептурные;
  • иные недостатки. 

Конструктивный недостаток – это недостаток конструкторского решения, допущенный еще до изготовления товара, на этапе его разработки, проектирования, конструирования и т.д. 

Производственный недостаток – это недостаток, возникший вследствие нарушения изготовителем конструкторской и (или) технологической документации на изготовление товара. То есть, производственный недостаток, в отличие от конструктивного, возникает уже на этапе изготовления товара. 

Рецептурный недостаток – это недостаток пищевых и фармацевтических веществ (товаров), а также результатов работ по производству и изготовлению данных веществ, выражающийся в нарушении обязательных требований, предъявляемых законом к химическому составу данных веществ, а также в нарушении технологии их изготовления. Рецептурный недостаток может проявляться в следующих формах:

  • нарушение при изготовлении пищевых и фармацевтических веществ обязательных требований, предъявляемых законом к химическому составу;
  • использование при изготовлении пищевых и фармацевтических веществ некачественных ингредиентов;
  • выдача врачом рецепта пациенту с указанием лекарственных препаратов, не излечивающих от заболевания пациента, прием которых стал причиной возникновения вреда жизни и здоровья последнего. 

К иным недостаткам товара можно отнести:

  • Технологические недостатки – это нарушение химического состава иных (помимо пищевых и фармацевтических) веществ (товаров), производство которых осуществляется на основе утвержденной технологии, а не рецепта.
  • Смешанные недостатки – совокупность нескольких недостатков.
  • Информационные недостатки – предоставление неполной и (или) недостоверной информации о товаре.

Источник: https://www.zaconoved.com/pravo-potrebitelya-na-kachestvo-tovarov/

Понятия: качество, требование к качеству

  • Качество товара является одной и основополагающих характеристик, оказывающих решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности.
  • Качество товаров — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
  • Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией.
  • Перед отпуском потребителю или эксплуатации требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.
  • В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обусловливающим качество.
  • Поэтому далее мы рассмотрим эти составляющие элементы качества более подробно.
  • Свойство — объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и эксплуатации.
  • Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара).

Классификация показателей качества и их значений представлена на рис. 1.

Рисунок 1. — Классификация показателей качества:

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность и т. д.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, прочность строительных материалов — комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: химический состав, пористость, плотность и т. д.

Интегральные показатели — показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя могут служить ГОСТы к различным строительным материалам.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели:

  • — внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов;
  • — физико-химические показатели — в строительных материалах — прочность, морозостойкость, поглощение воды, теплопроводность и т. д.

Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя — значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.

Так, оптимальное значение показателя «внешний вид» строительных материалов характеризуется типичными и свойственными данному строительному материалу форме, окраске, чистой и сухой поверхности без повреждений.

Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами и ТУ.

Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда допустимо, поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.

Действительное значение показателя — значение, определяемое однократным или многократным его измерением. Так, на лабораторных работах по строительным материалам вы определяли какие-нибудь показатели (усадку) и у каждого образца она была своя. Полученные результаты являются действительными показателями усадки.

Регламентированное значение — значение, установленное действующими нормативными документами.

Предельное значение — значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему нормативному документу.

Это значение может быть минимальным, максимальным или диапазонным. При минимальном предельном значении устанавливается регламентированное значение — не менее, при максимальном — не более, а при диапазонном — не менее и не более.

  1. Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества.
  2. Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены.
  3. Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и повышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества.
  4. Относительное значение показателя — значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя.
  5. Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое 82,5%.
  6. Тогда относительное значение показателя равно:
  7. 83 / 82,5 = 1,06.
  8. Уровень качества товаров — относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.
  9. При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов-образцов, которые могут отражать требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, а также требования потребителей.

Технический уровень качества — относительная сравнительная характеристика технического совершенствования товаров, основанная на сравнении действительных значений показателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научно-технические достижения в этой области. Технический уровень качества применяется обычно для характеристики сложно-технических товаров.

Таким образом, качество товаров представляет собой совокупность свойств и показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров.

Источник: https://studwood.ru/2165930/marketing/ponyatiya_kachestvo_trebovanie_kachestvu

Ссылка на основную публикацию